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医护人员服务礼仪、行为规范 医护人员服务礼仪及行为规范 大纲： 一、医护人员的素质要求及服务规范 1、 2、 3、 医护人员的素质要求 医护人员的举止、仪容、仪表要求 医护人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、 2、 3、 公共卫生 公共道德 医院的利益 三、医疗服务规范及服务原则 1、 2、 3、 4、 5、 6、 服务范围 接待患者或其家属的服务原则 接近患者或其家属的方法 与患者或其家属沟通的技巧 用微笑感染患者或其家属 正确处理患者或其家属的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属培训内