第四章旅游服务质量与顾客满意度.ppt

;目 录; 第一节 旅游服务质量;服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。;二者引起的消费问题不同 产品：顾客可以因为产品质量退换产品 服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。;;; （三）形象质量 指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、 理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组 织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。 ; （四）关系质量 指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度，顾客对关系质量 的评价一般比较主观。 ;;;;;五、旅游服务质量的差距;2、服务质量差距模型;差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。 形成原因：企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客意见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期望是在不断变化的，因此，形成了差距1。 缩小差距的办法：市场调查、与员工沟通、减少管理层次、走动式管理。 ;差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。 形成原因：没有将感知（顾客或管理层）很好地转化为服务标准和规范；或缺乏管理者对服务质量的支持；或认为满足顾客期望是不可实现的。 缩小差距的办法：端正管理者的态度，设定目标，并将服务传递工作标准化。 ;差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间的差距。 形成原因：原因很多，如缺乏团队合作、员工素质（招聘与训练）、不合理的工作设计等。 解决办法：对症下药。;差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。例 如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。 形成原因：宣传没有实事求是；或宣传后没有与一线人员进 行很好的沟通。 解决办法：正确宣传；与员工的沟通。 ;差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。 顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它的??成依赖于服务传递过程中的其他4个差距的大小和原因。 ;;;;;;;满意度（S）=感知（P）?预期（E）;还可以将顾客的满意度进一步简单的归纳为三种状态： 不满意、满意、非常满意。 ;1;二、顾客满意的价值;顾客满意的重要性;三、顾客对不满意的产品或者服务的反应;;;;（二）顾客满意度测评方法1、百分比量表法是指旅游企业请顾客对其服务情况根据百分比量表进行评价的方法。该方法实质上就是请顾客给旅游企业的服务质量一个具体的分数。2、满意需列表法企业向顾客发放一种五点序列量表，五点分别为很不满意、有点不满意、一般、有点满意、很满意。顾客进行选填之后，旅游企业回收调查表，进行统计分析，得到一个满意度分数。3、组合的方法是指在满意调查中使用定量分析与定性分析相结合的方法。在定量评分的基础上，旅游企业将顾客建议进行分类，并确定这些建议在实施改进中的顺序。;(三)顾客满意度分析模型;美国顾客满意度指数模型（ACSI）;;目 录; 第一节 旅游服务质量;服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。;二者引起的消费问题不同 产品：顾客可以因为产品质量退换产品 服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。;;; （三）形象质量 指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、 理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组 织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。 ; （四）关系质量 指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度，顾客对关系质量 的评价一般比较主观。 ;;;;;五、旅游服务质量的差距;2、服务质量差距模型;差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。 形成原因：企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客意见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期望是在不断变化的，因此，形成了差距1。 缩小差距的办法：市场调查、与员工沟通、减少管理层次、走动式管理。 ;差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。 形成原因：没有将感知（顾客或管理层）很好地转化为服务标准和规范；或缺乏管理者对服务质量的支持；或认为满足顾客期望是不可实现的。 缩小差距的办法：端正管理者的态度，设定目标，并将服务传递工作标准化。 ;差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间的差距。 形成原因：原因很多，如缺乏团队合作、员工素质（招聘与训练）、不合理的工作设计等。 解决办法：对症下药。;差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差