保洁服务质量管控、服务质量方案.docx

目录 (一)服务质量管控 1 1、服务人员培训和管理情况 1 2、管理制度 4 3、保洁员工的奖惩制度 5 (二)服务质量方案 7 (一)服务质量管控 1、服务人员培训和管理情况 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适合在市场竞争机制 下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 (一)岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工 了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职 责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求很多于2个课时，授课老师由新员工的直接上 级或人力资源管理人员担任。 (二)入职引导 1、传承文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速 适合新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师， 能够减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离 职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 (三)入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题， 要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划，学习公司 的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么， 帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间(可根据员工的表现提前结束),入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后 方可办理新员工转正手续。 (四)强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司 理念，提高工作技能，适合公司发展的需要。 2、强化培训能够使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工 对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包 含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间很多用2个课时。 (五)在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与 侧重点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、 文化基础、素养、体能等方面。 3、除日常工作指导外，公司或项目负责组织实施每季度至少1 次的在职培训。 二、培训形式 1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种 (1)外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物 业管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定(注：公司 内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情 及公司相关规定参照执行)。 (2)外部交流：由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参 观具有先进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。 2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训 (1)公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有 入职培训、岗前培训和在职培训。 (2)项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会(晨会不宜过长， 一般以15分钟为宜)。 (3)班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前 培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。 三、效果评估 (一)每次培训完毕后，所有参训人员应填写《培训效果评估表》。 1、对每次培训的质量、效果进行现场评估； 2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组 织、课堂气氛的情况进行综合评估； 3、把自己对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与 自己期望达到的效果进行评估。 (二)培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出自己对 培训的建议和想法，以及后期需要改进的地方。 六、培训考核 1、参训人员的培训考核： (1)试卷考核法，以现场培训的内容出具相对应的试卷进行答题， 测试参训人员实际掌握的程度。 (2)询问抽查法，现场就培训内容进行随机询问抽查的方法对 参训人员实际掌握的程度进行测试。 (3)现场操作法，主要针对实操型的培训进行培训后的现场操 作考核。 针对考核不合格的参训人员，每次负责培训的部门将不合格参训 人员名单与事由报项目，项目有权限将其与当月的绩效挂钩，进行绩 效评定。 2、管理制度 清洁工具的领用： (1)需用设备必须填写领用登记表。 (2)领用设备时，领用人需自行检查设备的