正确地处理客户及顾客投诉5大原则5大方法与技巧.pdfVIP

一、正确地处理客户投诉的原则： 1、先处理情感，后处理事件： ⑴、“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修 理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先 关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后 修理车”讲的就是这个道理。 ⑵、可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理 车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的 就是“先处理情感，后处理事件”。 2、耐心地倾听客户（顾客）的抱怨： ⑴、分析客户（顾客）抱怨的原因。比如，一个客户（顾 客）在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，