消费者购买决策课件.pptxVIP

莉莉要告别大学生活开始上班了，她认为自己需要一套合适的衣服来开始新的生活。她首先去了“白领之家”，仔细观察后她觉得那些整齐的工作套装好象是她的大姐经常穿的；之后她走进了一间叫“司琪”的店，虽然她很喜欢那些文静中透着活泼的风格，但试了几件又觉得学生味太重；最后她在一家叫“美国丽人”的店里看到了一件类似电影中金喜善穿的米色职业装，想起她的米黄色手袋，对，这正是她所寻找的！;第二章 消费者的购买决策;第1章 消费者行为学概述;一、消费者购买决策概述 ;购买角色;1. 名义型决策;2. 有限型决策;3. 扩展型决策;;课堂讨论;二、消费者购买决策过程;（一）需要确认（认识需要）;;;信息获取方式;2、影响个人信息搜寻范围的因素;3、消费者选择信息的过程;消费者的共性特征“傻瓜”假设;自我概念 与生活方式;1 评价标准;某消费者对空调各评价标准给出的权数;某消费者对6个品牌空调的评价;1）多因素关联方法;评价标准;2）重点选择方法;评价标准;3）按序排除规则;某消费者对空调各评价标准重要性排序及设定的排除值;4）编篆式方法;5）理想品牌方法;3、评价原则;（四）购买决策;1、购买决策的内容;购买决策：购买与不购买;冲动性购买;（五）购后行为;;购买后失调，指的是消费者对自己的购买行为是否明智感到怀疑，进而产生不安和紧张的感觉。;减轻认知失调的方法; 采取行动 私下行动 停止购买或抵制卖方 告诫他人 不采取行动 诉之公众 向商家索赔 向媒体披露 诉诸法律 ;销售人员;A、识别顾客;B、向顾客示范产品;C、淘汰不合适的产品;营销故事:两位富翁遵循的同一个秘诀;营销故事:两位富翁遵循的同一个秘诀;渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。” 中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们管理存有欠缺，让我受???了屈辱，我不会再到你这个让我倒霉的超市来购买商品了。”说完，她气冲冲地走了。 超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件，他当即做出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理，还有超市员工都找到吉拉德来为渥道夫说情和鸣不平，但吉拉德的意志很坚决。; 渥道夫很委屈。吉拉德找他谈话：“我知道你心里很不好受因为我要辞退你，一些人还说我不近人情。” 吉拉德走过去，和渥道夫坐在一起。他说：“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？” 渥道夫说：“不是。” 吉拉德说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？” 面对一系列提问，渥道夫都一一说“是”。;吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在我们这座城市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会来我们超市购买商品？” 渥道夫说：“不会。” “问题就在这里，”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”; 几分钟后，渥道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。” 吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在上纲上线、乱扯罪名。” 渥道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈心，使我明白了您为