中国旅游饭店行业规范.docxVIP

中国旅游饭店行业规范 一、定义 中国旅游饭店行业规范是中华人民共和国旅游局颁布，激励饭店业者根据国家法律法规以及有关政策要求，依据市场需求积极地改善饭店服务，以提升饭店客人满意度、有效促进中国旅游发展的行业标准。 二、适用范围 1. 中国境内所有拥有“旅游局资质”的饭店及其他旅游酒店； 2. 中国境内的具有“旅游局资质”的规模较大的度假村； 3. 其他具有开展不同类型旅游活动的旅游概念服务单位。 三、行业约定 1. 饭店房间服务 （1）舒适安静的睡眠环境：饭店房间内须有舒适安静的睡眠环境，为客人营造良好休息环境； （2）完整齐全的房间配备：房间内应设置齐全的床、床头柜、穿衣镜、桌椅等基本设施及储物柜、电话、空调、电视、暖器等附属设施； （3）房间物品补充及清洁：旅游饭店每日14点以前应当保持客房完好，包括物品补充和清洁工作，且旅客入住期间，清洁员每天必须清扫房间； 2. 值班服务 （1）旅游饭店应随时待命提供服务，营造饭店的整体氛围； （2）应根据要求配备值班服务员，协助客人进行入住办理等相关事宜； （3）为了满足客人的各项需求，应建立及完善客人服务投诉体系，接受客户投诉及处理事项； 3. 其他服务 （1）客房内应提供洗漱用品和免费饮用水；