智能终端维护-全套PPT课件.pptx

模块1 维修行业服务人员规范主讲老师：目录项目1.1项目1.3项目1.2职业素养提升前台服务规范静电防护方法1.1职业素养提升1.1.1目标：（1）明确服务可以创造价值的理念，掌握通信行业服务人员特有的行为规范和服务技巧。（2）明确自己在日后的工作中如何遵守行为规范和规则。 1.1.2准备：（1）销售话术职业素质就是养成良好的职业习惯，以提高工作效果和工作效率；手机业务服务主要是售前服务和售后服务。下面重点以手机销售为例来讲解通信行业服务人员的职业素质培养。 1.1职业素养提升1.1职业素养提升1）步骤之一：充分的准备。①专业知识，复习产品的优点。②感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。③一个有说服力的人，会影响许多人的一生。④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值——远远物超所值。⑤列出公司伟大的1～10 个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看到、听到、感觉到，并且知道这一点）。⑥给自己做一个梦想版——每个人的梦想版，列在墙上！精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。1.1职业素养提升2）步骤之二：让情绪达到巅峰状态。⑧大幅改变肢体状态，动作创造情绪。⑨人生最大的弱点是没有激情。⑩起飞前必须将自己的排档推到极限！行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。一、职业素养提升1.1职业素养提升3）步骤之三：建立顾客信赖感。①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。②透过倾听。 80%的时间应由顾客讲话。③推销是用问的。④问的原则：先问简单、容易回答的问题。⑤永远坐在顾客的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。——不要插嘴，认真听。——等全部讲完之后，复述一遍给对方听。⑥信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。⑦沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占 7%，声音占38%，肢体语言占55%。沟通中的人物分类：包括视觉性（讲话特别快）；听觉性；触觉性。握手——沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：与顾客的环境相吻合。1.1职业素养提升一、职业素养提升4）步骤之四：了解顾客的问题、需求和渴望。当与顾客初次见面时，一开始先说家庭、事业、休闲、财务状况等。推销中的提问：你对产品的各项需求；你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”）5）步骤之五：塑造产品价值，提出解决方案。钱是价值的交换，顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。然后，告诉他如果有一项产品能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？顾客购买的是价值观。1.1职业素养提升一、职业素养提升6）步骤之六：做竞争对手的分析。不可批评竞争对手，如何比较呢？点出产品的三大特色、举出最大的优点、举出对手最弱的缺点、跟价格贵的产品做比较。顾客价值观分类：①家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、持久、验证。②模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。③成熟型：与众不同、最好的。④社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献。⑤生存型：便宜、省钱。⑥混合型：以上几种的混合。1.1职业素养提升8）步骤之八：成交。①“去死”成交法。②售后服务确认成交法。③二选一成交法。④确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）。⑤沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。⑥对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）。⑦回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。⑧假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实想法。1.1职业素养提升9）步骤之九：做好顾客服务，做售后服务，不如做售前服务。①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。③再寄资料。④持续半年、一年、二年、十年。⑤做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。⑥服务的诀窍：定时回访。a.立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。b.立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。c.让顾客感动。d.感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。1.1职业素养提升10）步骤之十：请顾客转介绍①给你价值，令你满意。②你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值？③他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？④请写出他们的名字好吗