前厅客房服务与管理理论实务案例实训第四版秦承敏课后参考答案.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 第1章 教学互动1-1 教学提示： 答案提示：首先上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。如果等了一会儿接客车不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果确认对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服