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服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略 第一篇：服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略 第三节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略 一、服务的无形性给企业带来的挑战及其应对策略 （一）无形性给企业带来的挑战 1.享受人员不容易向顾客展示、说明或宣传服务 企业要使潜在的购买者相信企业能满足他们的需要和愿望，首先要使他们形成对产品和服务的合理期望。对于有形产品，销售者可以再广告、公关、人员推销等市场沟通活动中，利用产品的图片、食物和样品等向顾客营销本企业的产品。但是，服务是无形的，服务销售人员很难再市场沟通活动中展示、说明或宣传企业的服务，而只能用抽象的而语言进行描述，如开放、舒适、浪漫等。 2.营销人员很难将企业的服务于竞争对手的服务区分开来 同样的道理，企业很难用准确的语言区分自己的服务于竞争对手的服务。例如，白天鹅酒店和中国大酒店同样都是五星级酒店，他们的区别在哪里？企业应如何用准确的语言将它们的服务进行区分？很显然，这样的问题对于企业的经营来说是一个巨大的挑战。 （二）企业的应对策略 1.再市场沟通活动中强调有形证据 有形证据（Physical Evidence）只顾客在服务消费过程中看到的、感觉到的一切人和物，包括服务环境、服务设施、服务人员、宣传单、价目表等。服务是无形的，但是上述的东西是有形的。企业可通过各种有形证据向消费者传递信息，顾客也可以几次推断企业的服务质量，