南昌IM盈石广场海底捞顾客满意度研究.docx

南昌IM盈石广场海底捞顾客满意度研究 第1章 引言 1.1 研究背景和意义 当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,顾客重复购买的可能性就越大,企业的市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意度级别,并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去