装维工程师管理规范.docxVIP

附件二： 客户服务工程师管理规范（2022版） 为贯彻落实集团公司“云改数转”战略转型要求，加快专业化装维队伍建设、规范代理商装维人员和工号管理（以下简称：装维工程师），特制定《成都公司装维代理商人员及工号管理办法》（2022版）。本办法中明确了对从事装维服务岗位人员素质要求和进入、退出规范流程以及管理办法，各部门及装维代理商需严格遵照执行。 装维岗位要求及管理机制 （一）入职条件 基本标准：五官端正，懂得电脑基础知识，有良好的语言表达能力，且非公司“黑名单”库人员。 学历要求：智慧家庭工程师高中及以上，云网交付工程师大专及以上；从事过装维工作、本地人、熟悉计算机网络的优先。 年龄要求： 1.智慧家庭工程师：年龄35岁及以下，若学历为大专及以上，可将年龄放宽至40岁。 2.云网交付工程师：年龄25岁-40岁，若学历为本科及以上，可将年龄放宽至45岁。 岗位要求：两证齐全（高处作业证、低压电工证）。 健康要求：身体健全、心理健康、无不能胜任装维岗位的重大疾病（如：心脏病、癫痫、严重高血压）、无不良嗜好。 人员招聘由代理商负责。 二、装维工程师进出规范 （一）进入流程及管理办法 1.入职培训 装维代理商需对新招聘将从事装维工作的人员进行入职培训，培训内容需包括电信文化、规章制度、装维服务规范、装维施工规范、安全生产知识、熔端技能操作、培训测试等内容。 2.岗前实习 代理商对新招聘人员完成入职培训后安排跟班实习，实习期应不少于2周。未取得装维岗位资格（即未取得高处作业证、低压电工证及未通过新入职岗位认证）的岗前实习人员不得单独对用户提供服务，必需随同具有装维岗位资格的人员才允许进行上门服务。 3.新入职岗位认证 对经过随工实习期的装维工程师，装维代理商可报名参加电信职业技能培育中心组织的“新入职岗位认证”，完成并通过认证人员，职业培育中心颁发“结业证书”。 4.装维工程师建档 装维工程师管理在合伙人管理系统、合作伙伴门户系统中建立从进入直至退出的 全生命周期档案，实施分公司、代理商两级建档管理制度，实现对装维工程师进行精细化管理，包括人员的基础信息、服务信息、辅助信息，实现黑名单、冻结期等比对机制。 （1）合作伙伴门户系统：由代理商操作提交人员建档资料流程，提交流程同时，同步向分公司发起人员新进申请。 （2）合伙人管理系统：由分公司根据代理商申请需求操作提交人员建档资料流程，提交流程同时，对代理商提交门户系统人员信息进行检查，两个系统人员信息保持一致。提交流程经智慧家庭运营中心审批后，系统发放装维服务资格编码建档生效。装维服务资格人员编码规范格式以“ZW”+6位数字组成。装维服务资格人员编码做为装维工程师从事装维服务工作的资格认定及身份标识，不得更改。 建档提交附件：系统人员建档：身份证（正反面）、最高学历证书（高中及以上）、夏/冬工装标准证件照、代理商购买人员社保资料、雇主责任险（不低于100万）、装维“双证”（高处作业证、低压电工证）、装维新入职岗位认证结业证、劳动合同、保密协议、安全责任书 5.装维工号申请 装维工号申请原则：一人一工号，人员与工号信息（手机号、代理商、分公司、班组）匹配实名使用；工号角色、权限与人员岗位匹配；严禁工号混用、共用、借用；人走销号。 包区与装维工程师工号为一对一关系，即一个包区只能对应一个装维工程师，一个装维工程师可对应多个包区。同时，农村区域装维工程师包区系数设置和调整，应严格按“三重一大”要求执行，必须通过分公司总经理办公会决策。 装维工号涉及多个系统，最主要有3个常用系统：统一目录系统、成电合伙人管理系统、合作伙伴门户系统，其中成电合伙人管理系统分公司具备操作权限，合作伙伴门户系统代理商具备操作权限，统一目录系统装维工程师具备操作权限。在装维工号申请中，三个系统相互关联，并且三个系统人员相关信息必须保持一致。 （1）操作步骤： 第一步：装维工程师统一目录系统发起流程 ①　流程审批人设置分公司装维主管、智慧家庭运营中心 ②　装维权限勾选：中国电信四川公司云网综合调度中心、中国电信四川公司倒三角支撑项目营销沙盘系统、中国电信四川公司智慧营维新、中国电信四川公司合作伙伴门户系统（云化）、中国电信四川公司CRM系统（申请时需备注：统一目录账号为工作手机号）?、中国电信四川公司智慧综维系统、中国电信成都分公司企业内部服务支撑中台系统（易问）。 第二步：属地分公司和代理商分别从合伙人管理系统和合作伙伴门户系统中选择该人员发起综调工号申请。 第三步：在申请综调工号成功后，代理商还需在代理商合作伙伴管理系统发起“协销码变更”流程 ，由智家中心审核处理，完成装维协销码和综调工号的绑定。 （2）工号申请处理时限： 在各系统无异常情况下，装维工号从发起到申请完成全流程时长不超过2天。系统审批处理时限（不含系统发起