客户关系管理的定义是什么.docx

客户关系管理的定义是什么 客户关系管理的定义是什么 在线上搜索了一下发现都是千篇一律的内容，砖头本着开放、分享的心情又与伙伴们见面了;我把自己从生活中、从老师身上学习的经验分享给伙伴们，有不正确的欢迎留言交流共勉! 综合现有的各类CRM 定义或概念，大致上可以分为以下三类： 第一类可以概括为：客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念。客户关系管理通过对客户进行系统化的研究和改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，往往缺少对明确的实施方案的思考和揭示。 第二类可以概括为：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本;另一方面通过提供优质的服务吸引和维护更多的客户，增加市场份额。这类概念的主要特征是从企业管理模式、经营机制的角度进行定义。 第三类可以概括为：客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块。涉及的范围包括销售自动化系统，呼叫中心(callcenter)等。这主要是从微观的信息技术、软件等层面对客户关系管理进行的定义，在与企业的实际情况和发展的结合中往往