物业管理物业管家(客户)服务方案.pdfVIP

物业管家服务方案 第一节物业管家服务归纳 物业管家服务，就是在 “满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们 的心理需求”。 而业主对物业管理的感觉将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技 术、程序、效率和收效等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要 持之以恒去推行的 基本服务 。 以“ 专心为您服务” 作为管家服务的要旨，不停完满、提升物业基本服务质量的前 提下，再以 “务实求新的精神” 与 “细节决定质量的态度”，金马宜兴分企业物业管理 服务才能得以延伸，也是金马物业为了提升服务所要加强的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务： 全面对业主亮相，主动担当起社区管家的角色。 一、业主装修期—— 使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的 过程考验。 物业管家服务： 解决业主在装修过程中所碰到的问题并迅速反响，是管家服务要努力达 到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的要点。 二、小区综合服务—— 依照物业标准化作业规程供应平常综合服务，履行《先期物业服 务合同》，收取物业服务资本，接受业主的督查。 三、物业管家的服务 1、物业管理服务费的收缴 质 1 、加强宣传，提升业主对物业管理的花销意识。 量 2 、以法规优秀服务促进业主交费的积极性。 保 3 、采用节假日照常办公、提前预定、上门方式，方便业主交费。 证 4 、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并供应“一本通”服务。 措 5 、对于欠交管理服务费的行为， 我们将采用管理规约中规定的合理措施予以催缴，施 必要时采用法律手段作为催缴措施。 质 1 ．拟定详细的房屋及配套设施维涵养护计划，并严格履行。 量 2 ．房屋及配套设施的巡逻、养护频率及质量标准量化分解到个人。平常保护检查保 与按期维修巡逻相结合，保证优秀状态。 证 3 ．严格二次装修管理，成立立体交织式的看守网络，对进入园区的施工单位推行 追踪管理，防范破坏构造、危及配套设施安全的行为。 措 施 2 、房屋及配套设施圆满率 3 、房屋零修、急修及时率 质 1 ．成立严格的房屋修葺制度，推行 24 小市价班，成立业主报修专线电话。 量 2 ．维修人员应在接到维修通知单 15 分钟内抵达现场，零修马上办理，急修但是保 夜。 证 3. 依照小区的功能和特色，储备合理数量的常用资料，以备急用。 措 4. 推行报修填单制，维修达成后经报修人签字确认后返回存档。 施 5. 每个月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的核查依照。 4 、维修工程质量合格率及回访率 质 1 、维修推行 100 ％回访制，采用电话、上门、书面收集等方式进行回访，保证反量 馈渠道畅达。 保 2 、每个月 5 日前由客服主管对上月维修单进行统计、解析，并提交解析报告。 证 措 施 5 、保洁率 质量 1 、装备完满的垃圾收集及办理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提升业主保 保证 洁意识。 措施 2 、垃圾日产日清，关闭转运，杜绝二次污染，推行垃圾分类办理。 3 、每日巡视检查保洁情况，发现问题马上办理。 4 、提议“全员保洁，人过地净”。 6 、业主年有效投诉率和办理率 诉 质 1 、成立客户服务中心并推行 24 小市价班，接受业主的各种投诉。值班员做好投保 记录，并依照投诉内容传达至相关责任部门。 证 2 、各责任部门接到投诉后应马上采用拯救措施，并在预准时间内向业主回复。 措 临时无法解决的问题应拟定解决的计划并向业主进行讲解。 施 3 、投诉办理率作为部门及职工每个月工作核查的重要指标直接与薪水挂钩。 7 、业主综合服务满意率 终 质 1 、推行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始量 处于业主督查之中。 保 2 、成立征询建议箱