模块3 农产品电商客户服务.pptxVIP

农产品电商运营模块三 农产品电商客户服务 单元一 农产品客户服务认知单元二 农产品客户问题解答目录Contents单元三 农产品交易促成单元四 农产品订单纠纷处理 知识导图 学习目标 知识目标 1.了解什么是农产品电商客服； 4.熟悉客服售前、售中、售后工作流程；2.熟悉农产品电商客服工作的分类、职责； 5.掌握客服售前、售中、售后问题的处理方法；3.掌握农产品电商客服应具备的知识和操作技能；6.掌握维护客户关系的方法。能力目标 1.能根据客服操作工具，结合农产品特性，与买家有效沟通，处理买家咨询的流程；2.能根据农产品卖点、利益点、适用场景等，做好销售接待，选择合适的交易促成方法，促成农产品销售交易。3.能根据客户订单执行情况，对未支付订单进行催付，对已签收订单邀请好评和分享。4.能明确订单纠纷原因，及时、妥善处理服务过程纠纷、产品质量纠纷、物流配送纠纷等常见纠纷。5.能根据买家咨询、购买情况，对买家分析与打标签，并学会记录详细的买家信息。6.能跟踪农产品电商客户服务执行情况，实时掌握营销动态，及时上报并提出优化建议。思政目标 1.具备遵守《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规及平台规则的职业操守；2.具备较强的语言表达能力和临场应变能力；3.具备较好的客户服务与营销意识、耐心细致的工作态度；4.具备社会主义核心价值观，诚实守信，遵守职业道德。 单元一 农产品客户服务认知 Part one01农产品客服岗位认知 单元一 农产品客户服务认知（一）农产品客服职责1.接待买家每天通过电商平台客服工具与买家进行线上沟通，或者通过打电话的形式与买家进行直接交流、沟通，帮助买家解决遇到的问题。2.销售商品根据自己掌握的商品知识，结合买家的实际需求，运用恰当的销售技巧，把商品推荐给买家，最终促成订单。3.解决买家疑问从专业的角度为买家解决交易过程中遇到的各种问题，如商品问题、支付问题、物流问题等。 单元一 农产品客户服务认知（一）农产品客服职责4.后台操作农产品电商客服的后台操作知识一般包括交易管理、物流管理、宝贝管理及买家服务等操作。 单元一 农产品客户服务认知（一）农产品客服职责5.买家信息收集负责收集买家信息，了解并分析买家需求，为农产品网店的老客户的维护和营销提供可靠的买家信息依据。6.问题收集与反馈对买家提出的有关农产品及农产品网店服务等方面的意见或建议即时收集整理，并反馈给相关岗位。7.买家回访定期或不定期进行买家回访，以检查买家关系维护的情况，建立买家档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责发展和维护良好的买家关系。 单元一 农产品客户服务认知（二）农产品客服能力要求1.丰富的语言表达能力农产品客服应能够良好地表达自己的意思，达到用词准确、回答精准的基本要求，在与买家的交流过程中可以有效的推销自己的商品。2.良好的心理素质农产品电商客服在与买家接触和沟通的过程中，可能遇到各种各样的人或问题，这就要求客服拥有良好的心理素质，遇事处变不惊，增加抗挫折、抗打击能力，善于掌握情绪。良好的心理素质能够帮助客服始终保持高度的工作热情与自豪感。 单元一 农产品客户服务认知（二）农产品客服能力要求3.客服沟通的基本工作技能表达能力（1）熟悉交易流程包括：买家购物流程、买家付款方式、买家订单流程、退换货流程等（2）学会使用客服工具：电商交易双方交流要用专门的客服工具，不同电商平台客服工具不一样，如淘宝平台使用千牛，京东平台使用咚咚客服工作平台。（3）熟悉计算机：熟悉Windows系统、会操作Word和Excel软件、会发送电子邮件、会管理电子文件，能熟练地进行网上搜索和找到需要的资料。文字录入方面，客服至少应该熟练掌握一种输入法，能够实现盲打，并且录入速度也不能太慢，一般以80字/分为基础。 客服问题处理除了具备以上能力以外，还需要哪些其他能力？想一想 Part two02 客服服务流程认知 单元一 农产品客户服务认知（一）售前接待服务流程问好→挖掘需求→推荐商品→促成订单→订单确认→正面评价引导→备注交接→礼貌告别。在任何一个环节，如果客服人员没有做好接待工作，都可能造成订单流失。 单元一 农产品客户服务认知1.进门问好进门问好是网店客服人员接待消费者的第一个环节。首先，问好得当会给消费者留下良好的第一印象，从而使本次交易可以顺利进行；其次，响应时间的快慢将会直接决定消费者的去留