导游服务质量管理知识培训.pptVIP

㈡ 年审管理制 导游人员必须参加年审 ，年审工作由导游人员所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施。 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。 年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。 第二十五页，共三十六页。 一次扣分达到10分，不予通过年审； 累计扣分达到10分的，暂缓通过年审； ?一次被扣8分的，全行业通报； 一次被扣6分的，警告批评； 暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。 第二十六页，共三十六页。 第一节 导游服务质量 第一节 导游服务质量 Contents 本章学习目的： 第二节 导游服务质量标准 * 第三节 导游服务质量管理 本章思考题： 第四章 导游服务质量管理 * 第一页，共三十六页。 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 * 第二页，共三十六页。 熟悉导游服务及导游服务质量的含义 理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准 熟悉导游服务质量的考核内容 掌握导游服务质量管理制度的具体细则 * 第三页，共三十六页。 导游工作 一