肯德基的管理信息系统.pdfVIP

肯德基的管理信息系统 一．销售市场子系统:肯德基的服务七步曲和神秘顾客制度 1．服务七步曲 a．道一声“欢迎光临肯德基 b．绽放热情洋溢的微笑 c．注视顾客，仔细聆听 d．建议销售，因人而异 e．复述点餐,确认无误 f．迅速包装，细心周全 g．感谢顾客,欢迎再度光临 肯德基的服务七步曲大大加大了顾客的满意度，使顾客真切感受到服务人员的诚意。 2．神秘顾客制度：“神秘顾客制度”由肯德基首创，从1978年开始实施，是肯德基为完善 高效的监督检查系统而设立的，主要用来监督全球各地分店的卫生整洁、产品质量、服 务态度以及价格合理等方面的执