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客退品处理规范 1、目的： 规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。 2、范围： 适用于本公司客户退货品的处理。 3、职责: 3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。 3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。 3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。 3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。 3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。 3.6 工艺部：安排重工流程。 4.0 程序： 4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部； 4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。 4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。 4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。 4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。 4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。 计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。 4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。 4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。 4.4.5客户误判：品保整理产品及数据交市场部处理。 4.4.6工艺部接到客退重工信息后制定重工流程,并对重工时技术参数进行设定与跟进。 4.4.7 计划课按照市场部要求日期内安排制造部重工或补料。 4.4.8制造部与品保部接到计划后在规定日期内完成客退品的重工或补料生产。 5.0 流程： 市场部下发客退相关信息 品保部判定 仓库核对退货数量 品保部判定 仓库核对退货数量 NO 客 YES 户 误 判 工艺安排重工流程品保部填写报废单 报废品入库 工艺安排重工流程 品保部填写报废单 报废品入库 重工 仓库 制造部/进行生产制造部/品保部进行重工 计划：补料安排计划：安排重工计划 报废 仓库 制造部/进行生产 制造部/品保部进行重工 计划：补料安排 计划：安排重工计划 客户 YES 6.0相关注意事项： 6.1自取退货品或者收取客户快递退货品必须核实退货单实物并清点数量，有误与客户沟通说明情况，无误在退货单上签字确认。 6.2退货单先交由市场出货员登记后再转交给财务对账，市场部按要求补货给客户，补退货品需在送货单注明“补退货”。 6.3退货品必须放在规定的存放区域，切勿与在现品混料。 7.0相关表格记录： 1.《退货单》