自考00153质量管理学---各章重点笔记.pdfVIP

第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性” 满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高 或是越好，反之,则认为该事物的质量越低或是差。 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件,硬件，流程性材料. 顾客:是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有 些是潜在的.顾客可以是外部的,也可以是内部的) 供方：即提供产品的组织或个人. （供方可以是外部的，也可以是内部的) 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废 品,过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式.通常也 使用“不合格 “或不符合 “两个概念表示没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类 :(1）服务:是为了满足顾客的需要，在 供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果 ; （2）软件:是 通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等 形式；(3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，