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客户满意度调查分析 一、 满意度调查的目的 客服部作为客户和公司沟通的最主要桥梁，负责着客户售前、售中及售后的 全过程服务，同时也是医生、医药代表需求的主要受理渠道。客服部的服务质量 直接影响客户的满意度。为了解来电客户满意度现状，查找电话客服服务短板， 推动客服部服务改进，同时建立座席与客户满意度的绩效管理机制，客服部进行 了客户满意度调查。 二、 满意度调查方案 为确保满意度调查数据的可靠性。本次满意度调查参考科学的抽样规则，按 照随机抽取原则对客户进行人工回访。成功回访数量为：418，完整数据数量为： 276，完整数据占比为66.03%。 回访前，通过内部调查，按照服务态度、专业度、服务技巧、服务责任四个 维度，筛选出可能影响客户满意度的13 个因素，根据这13 个因素设置了调查问 卷，问题归类如下： 请问您对七乐康所提供的服务总体评分是多少分？ 整体满意度度 请问您对**月**日致电时，接待您的座席的服务评分是多少分？ 请问您对客服人员的服务态度的评分是多少分？ 服务态度 请问您对客服人员的耐心程度的评分是多少分？ 请问您对客服人员