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终稿-基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量评估与改善 SJ006-1 CHANGZHOU INSTITUTE OF TECHNOLOGY 毕 业 论 文 题目: 基于SERVQUAL模型的常州圆通速递服务质量 评估与改善 二级学院: 经济与管理学院 专 业: 工商管理 班级: 10管 学生姓名: 学号: 指导教师: 职称: 教授 评阅教师: 职称: 2014年 5 月 摘 要 中国快递服务从1987年起步,至今已有25年的历史。近年来随着电子商务的蓬勃发展,快递业规模迅速扩大。但在快速发展的同时，也产生了一系列的问题，如:快递企业无节制的扩张、消费者对于快递服务众多的投诉等。随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量已经成为行业竞争的重点。如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。 本文以SERVQUAL模型为理论基础，并根据快递业的特点和发展状况，制定了常州圆通速递服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性,并增加了安全性维度，总共6个维度，21个指标。文章最后通过分析，找出常州圆通速递在服务质量方面存在的问题和改进重点，并有针对性的提出相关改进建议和措施。 关键词:服务质量 顾客满意度 安全性 移情性 I The evaluation and i