如何提高司乘人员的服务质量.docx

如何提高司乘人员的服务质量 焦作市公交总公司第二公司 周保付 随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的服务质量的要求也越来越高。公交作为一个服务“窗口”，提高司乘人员服务质量，提升群众满意度，树立“窗口”新形象，不 仅是社会各界的期望和民生工作的要求，也是公交司乘人员永 恒追求的目标，更是公交赢得市场，促进发展的需要。 提高服务质量，提升群众满意度，就是要以优质的服务来 满足乘客的需求，给乘客提供一个良好的乘车环境，让群众出 行都愿意选择乘坐公交车。如何提高司乘人员的服务质量，以 优质的服务推动公司民生工作步入规范化运行轨道，这是当前 摆在我们面前的重要课题。 一、提高服务质量的重要性 当今世界，企业的竞争就是产品质量的竞争，作为顾客， 选择购买的，肯定是质优的产品。 公交的产品是“位移”，就是把乘客从某一地点运送到另一地点。驾驶员驾驶公交车辆往返行驶在公交线路上，是在生产公交产品，你所生产的产品能否满足乘客的需要，能否让乘客选择你的产品，这就要看你生产产品的质量——“服务”了。服务的好，乘客选择乘坐，服务的不好，乘客可以选择其他产品——其他公交车或者出租车。可见，公交的服务质量是占领市场的重要环节，只有通过优质的服务，满足不同乘客的需求， 才能留住乘客，才能发展乘客，才能创造效益。 民生问题是事关人民生存和生活的基本问题，也是人民最 关心、最直接、最现实的利益问题。关注民生，已是全党共识。 做好民生工作是党执政为民的本质要求，这是党和政府一切工作的出发点和落脚点。民生工作政府高度重视，社会广泛关注。 民生就是人民生活。公交车作为市民的代步工具，与群众的生活息息相关，是实实在在的民生。这对我们公交人来说，既是压力，也是机遇。如何做好民生这篇文章，做到让政府放心、让市民满意，这就要求我们在规范服务的基础上，提高服务质量，满足乘客的需求。 二、公交二公司服务现状 二公司营运线路七条，现有国家级青年文明号和国家级文明线路一条，市级青年文明号一条，优质服务水平发展还不够平衡。大多数员工树立了“情系乘客、用心服务”的服务理念， 微笑服务、礼貌待客、态度诚恳、热情大方等等。但部分员工服务工作中存在一些不容忽视的问题：一是服务不够主动。有的服务是按要求完任务，领导叫怎么做就怎么做，往往是被动服务，缺乏主动性、创造性，服务效果不佳。二是服务不够周到。有的不能适时使用宣传服务用语，有的报站不规范，有的说话不注意语气和语调，有的照顾“六种乘客”欠周到等等， 乘客不满意。三是服务不够真诚。有的对乘客的咨询缺乏耐心， 搪塞过去了事；有的微笑服务只是在嘴上，“你好，欢迎乘车”， 而眼睛却看着其它地方，这让乘客感觉不到你对他的真诚，反 而感觉到比较别扭、不自在，这不仅损害了自身的形象，更损 害了公交的形象。 三、存在问题的原因分析 一是部分职工对优质服务的内涵不理解，仅片面地从服务 内容、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务态度、 质量等方面去考虑。认为自己按照规范要求去做，完成任务就 行，却往往忽略了乘客的期望值这一点，缺乏主动性、创造性 的服务。 二是由于社会大环境的影响，公交职工劳动强度大，待遇 偏低，驾驶员思想有波动，内心产生抵触情绪，服务意识和积 极性不强。有的驾驶员心理承受能力不强，将工作之外不愉快 的事情带进服务工作中，情绪易波动，甚至低落，工作时精神 面貌不佳，影响服务质量。 三是部分驾驶员流失到发达城市工作，造成线路上人员紧 缺，为解燃眉之急，公司从社会上招收一批驾驶员，部分解决 了路线驾驶员紧缺的问题，但是驾驶员素质的高低参差不齐， 虽然经过不断的培训，驾驶员的素质不同程度上得到了提高， 但是悟性有高低，进步有快有慢，部分司乘人员服务水平达不 到规范要求。 四是一些乘客素质较低，对驾驶员的文明服务视而不见； 驾驶员严格执行乘车规定涉及到乘客的切身利益，有的乘客会 不尊重驾驶员的服务，用不文明的语言对待驾驶员，使部分驾 驶员文明服务的积极性受到打击。 四、提高服务质量的对策和措施 一是加强员工的思想素质教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动。从员工服务现状的原因分析可以看出， 如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨。因此，在与员工中牢固树立“安全第一、服务为本、乘客至上”的宗旨和“情系乘客、用心服务”的服务理念十分重要。通过开展优质服务宣传教育，使员工明确优质服务的重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识，真正从思想上重视起来，把乘客满意作为一切工作的出发点和落脚点。只有思想上重视优质服务了，公交员工才能主动去搞好服务工作， 用心去对待乘客，才能真正从思想上增强提高服务质量的意识， 才能让乘客满意。 二是举办服务培训，提高员工业务素质。作为一名司