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职业核心能力——解决问题的能力 博思管理技术交流培训中心李慧娟第一页，共二十二页。 *应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题＝目标与现状的差距第二页，共二十二页。 当务之急是对问题有个准确的了解第三页，共二十二页。 解决问题的能力分析问题的能力 解决问题的技巧第四页，共二十二页。 连线第五页，共二十二页。 问题的分类简单 vs 复杂作业性 vs 策略性危机 vs 机会重覆性 vs 独特性个人 vs 集体紧急 vs 不紧急清楚 vs 模糊重要 vs 不重要看得见 vs 看不见第六页，共二十二页。 问题的种类显著的问题对外的问题直接的问题单一的问题假定的问题形式的问题潜在的问题对内的问题间接的问题复合的问题真正的问题内在的问题第七页，共二十二页。 意识到问题的存在确定与定义问题 寻找可能解决方案选择最佳方案执行决策与评估拟订行动计划123456解决问题模式第八页，共二十二页。 案例问题的认识在过去一年，公司客户的满意度从本来的 89 点跌落到 81 点需要解决的问题找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。第九页，共二十二页。 分析问题小组先“头脑风暴”造成问题的可能原因 利用类同法把问题分成4 大类，并将结果制作成鱼骨图 第十页，共二十二页。 X 公司问