客户关系管理课件-CRM项目管理.pptVIP

第13章CRM项目管理 * * 本章主要内容 CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 CRM系统实施方法论及一般过程 实施CRM项目管理 * * 13.1 CRM系统的实施概述 13.1.１ CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软件总收入将以每年约10亿美元的速度递增，且势头将会延续到2011年，而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元，较之2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM升温的一年，而今后也将会是CRM持续发展的一段时期。而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场。 * * 企业在实施CRM过程中主要存在的问题 1）过于注重技术，忽视了CRM的真正意义 有一家独立的 CRM 咨询机构GCCRM（GreaterChinaCRM）创立于2001年，拥有来自100个国家的70,000名会员，是中国最大的客户关系管理社团。GCCRM认为客户关系管理不仅仅是软件或技术，客户关系管理成功的关键是“客户、策略、人、流程及技术”。并大力提倡“CRM Success Beyond Software”（超越软件的成功CRM）。它的一项调查表明：技术要素的权重仅为15%，在所有要素中最低，但由于领导级的决策人群对技术 因素“相当重视”，从而使其实际权重变得最高