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质量管理基础第一页，共八十七页。第一章 质量管理的概念和基本原则 1.1 质量管理的重要概念 1.2 质量管理的基本原则第二页，共八十七页。1.1 质量管理的重要概念1.1.1 质量的含义1.1.2 质量管理的相关概念 第三页，共八十七页。1.1.1 质量的含义 对于质量，长期以来并没有一个令绝大多数人信服的统一定义。从对质量的管理学科产生的重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类： ——产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求； ——产品和服务满足顾客期望。第四页，共八十七页。随着ISO 9000族标准在企业的广泛应用，ISO 9000族关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO 9000:2008中质量被定义为一组固有特性满足要求的程度。 定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久性的特性，其反义是“赋予的”。定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。值得一提的是，多数企业对于顾客明确提出的要求、法律法规规定的要求能够给予足够的重视，但对于那些“公认的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致顾客不满意设置投诉和索赔。第五页，共八十七页。1.1.2 质量管理的相关概念（1）质量方针 质量方针是指由企业最