进出口货代合约的维护与拓展.pptxVIP

进出口货代合约的维护与拓展2012年4月刘燕培训内容 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 物流客户服务所面临的压力 物流服务质量糟糕的原因 物流管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理技术层面管理层面操作层面攻略操作技巧第一部分 技术层面技术层面：客户类型分析友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。技术层面：客户类型分析分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。???技术层面：客户需求的认知安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么！！技术层面：客户需求的认知技术层面：客户需求的认知 惊喜 满足 理所当然软服务硬服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；随着客户 需求和认 知的不断 提升，这 种满足感 成为理所 当然 技术层面：客户需求的认知惊喜在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”客户需求的满足感不充足充足在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”不满足服务的充足性技术层面：客户需求的认知物流服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物流服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 客户需求信息服务支撑程序客户评价现场服务程序适应性效率效率效果持续改进技术层面：客户服务的认知根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。第二部分 管理层面管理层面：物流客户服务所面临的压力管理层面：物流客户服务质量糟糕的原因员工的“三个不”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们根本不适合做客户服务工作。企业的“两个没有”企业没有鼓励员工的机制。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。管理层面：物流管理优质服务管理层面：客户服务人员基本素质心理素质要求品格素质要求1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。基本素质1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。 1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。技能素质要求综合素质要求第三部分 操作层面操作层面：客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“