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销售心理学基础教程（第2版） ;目 录;第一讲 销售心理学概述;第一节 什么是销售心理学;一、心理学基本概念;二、销售的核心概念 ;三、销售心理学基本概念;第二节 销售心理学的产生与发展;一、销售学简史;第三节 为什么要学习销售心理学;第二讲 消费者购买商品的心理过程;第一节 消费者对商品的认知过程;一、消费者对商品认识的形成阶段;二、消费者对商品认识的发展阶段;第二节 消费者对商品的情感过程;一、消费者的情绪;二、消费者的激情;三、影响消费者情绪的客观因素;四、影响消费者情绪的主观因素;五、影响消费者情绪的其他因素;第三节 消费者对商品的意志过程;一、消费者心理意志过程的概念;二、消费者心理意志过程的两个基本特征;三、消费者心理意志过程的两个阶段;四、认识过程、情绪过程和 意志过程的相互关系 ;第三讲 消费者的个性心理特征;第一节 消费者气质与消费行为;一、消费者的气质;二、气质的类型;三、气质理论对销售活动的意义;第二节 消费者性格与消费行为;一、消费者的性格;二、性格的特征和分类;三、性格理论对销售活动的意义;第三节 消费者能力与消费行为;一、消费者的能力;二、消费能力对消费行为的影响;第四讲 消费者购买需求 与购买行为分析;第一节 消费者购买行为;二、消费者购买行为的类型；;三、消费者购买行为的实现;三、消费者需要的特征与形态;四、消费者购买动机类型;五、消费者购买动机的作用;第二节 消费者购买动机;一、消费者购买动机的基本特征;二、消费者购买动机的基本类型;三、消费者购买动机的激发与培育;第三节 消费者需求;二、消费者需要的分类;三、消费者需求的发掘与引导;第五讲 影响消费者行为的因素;第一节 影响消费者行为的 社会因素;一、社会群体因素对消费者行为的影响;二、家庭群体因素对消费者心里的影响;三、文化因素对消费者行为的影响;四、经济因素对消费者行为的影响;五、审美观念的影响;六、消费习俗的影响;第二节 影响消费者行为的商品因素;一、商品整体概念的影响;二、商品组合决策的影响;三、商品生命周期的影响;四???商品品牌化的影响;第三节 影响消费者行为的市场因素;一、市场供求与消费者心理;二、影响消费者心理的外部环境因素;三、影响消费者心理的内部环境因素;第六讲 消费者市场的心理研究;第一节 少年儿童消费者心理;第二节 青年消费者心理;二、青年消费者心理特点;三、新婚青年的消费特点;第三节 老年消费心理;第四节 性别对消费者心理的影响;二、消费上的性别差异;二、消费上的性别差异;二、消费上的性别差异;二、消费上的性别差异;第七讲 柜台服务与消费者心理;第一节　销售人员素质与 消费者心理;二、销售人员行为举止的心理要求;三、销售人员语言的心里要求;第二节　柜台服务步骤与方法;一、销售人员的服务步骤;一、销售人员的服务步骤;二、接待消费者的具体方法;二、接待消费者的具体方法;第三节 拒绝购买态度极其转化;第三节 拒绝购买态度极其转化;第三节 拒绝购买态度极其转化;二、拒绝购买态度的类型;三、拒绝购买态度的转化方法;三、拒绝购买态度的转化方法;第四节 消费者的抱怨心理;二、消费者抱怨心理分析;二、消费者抱怨心理分析;二、消费者抱怨心理分析;二、消费者抱怨心理分析;二、消费者抱怨心理分析;二、消费者抱怨心理分析;三、销售人员如何接受消费者的抱怨;四、销售人员处理消费者投诉的具体方法;第八讲 销售人员的心理分析;第一节　销售行为类型及其形成;二、销售行为形成的因素;第二节 销售人员的心理品质;第二节 销售人员的心理品质;第二节 销售人员的心理品质;三、销售人员的意志品质;参考文献;参考文献