定义客户要求3(3).pptxVIP

;正确的特性; 从上图可看出，无论是“正确的特性〞还是“无缺陷〞，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取工程制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善工程，到达产生“正确的特性〞和“无缺陷〞的目标，以电视机为例，将六西格玛的工程制方式说明如以下图：; 从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善工程，通过大量实施六西格玛工程而到达突破性改善的目的。工程制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。;客户的心声〔VOC〕;客户;客户的心声〔VOC〕; 各要素间的关系如以下图所示： 3、获取“客户的心声〞的方法 〔1〕正式的会谈 〔2〕非正式沟通 〔3〕审核 〔4〕效劳部门的报告 〔5〕客户投诉 〔6〕市场调查 〔7〕业务拓展状况 〔8〕竞争对手调查 〔9〕客户满意度调查;理解“客户的心声〞;研究“客户的心声〞;六西格玛工程选择;选择六西格玛工程的标准;〔2〕如果解决方案，同样无须做为六西格玛工程，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的工程。 3、所选工程应对组织带来无形收益，包括：