营业厅服务应急管理.pptxVIP

（相关知识部分）授课人： 陈虹2014年2月28日业扩报装作业员培训内容第一页，共二十八页。 《营业厅服务应急管理》第二页，共二十八页。 在营业厅日常工作中，当接到访问、参观、检查通知时 怎么办？接待工作应急处理第三页，共二十八页。 课程结构（一）接待工作应急处理人员安排礼仪规范接待过程第四页，共二十八页。 人员安排两名迎宾、引导员：由当日接待员担任；一名讲解员：有讲解能力人员担任；班长坐席、用电接洽坐席、业务收费坐席、电费收取坐席、等均在岗；班长交代接待注意事项，各岗位人员根据工作职责和一日管理要求再次检查、整理工作台面。第五页，共二十八页。 礼仪规范站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧1、站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧第六页，共二十八页。 礼仪规范2、当来宾到达营业大厅门口时： 迎接人员要微笑问候，使用标准站姿，行15度鞠躬礼，使用标准引导手势引导来宾进入大厅，使用规范礼貌用语。第七页，共二十八页。 接待过程1、来宾进入营业大厅时：没有接待客户的营业人员要微笑起身迎接;讲解员须站在来宾前侧方进行讲解，讲解时要面向