沟通技巧-4S店员工课件.pptx

沟通技巧讲师：日期：奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 课程介绍课程名称：沟通技巧课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：服务顾问2奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ? 课程目标通过学习，是学员能够：1、掌握沟通的基本知识；2、掌握沟通技巧并在工作当中得以应运。3奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 à 课程内容A、沟通的概念1. 什么是沟通2. 沟通的形式3. 沟通的对象4. 沟通的目的B、沟通的障碍1. 语音语调2. 信息的四个方位3. 内在与外在障碍C、有效沟通的技巧1. 基础沟通技巧2. 有效反馈3. 非语言沟通4奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ? 沟通的概念? 提问:什么是沟通?5奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 沟通的概念? 什么是沟通？– 沟通? 人们分享信息、思想和情感的任何过程。不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习惯和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西? 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。6奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 , 沟通的概念? 定义 – 人们分享信息、思想和情感 的任何过程 – 使两方能通连 信息反应/反馈发送者接收者 7 奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 沟通的概念? 沟通的要素 – 要有明确的目标 – 达成共同的协议 – 沟通信息，思想，情感等? 沟通的特点––––随时性双向性情感性相互性 8 奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 沟通的概念? 对于沟通的误解– “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”– “每个人都知道沟通是什么”– “我告诉他了，所以，我已和他沟通了”– “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”– “沟通能力是天生的，而不是教出来的”沟通是一种艺术沟通也是一种技术9奇瑞汽车营销服务培训中心灦PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 沟通的概念? 沟通的形式 沟通语言非语言身体动作肢体语言书面口头声音语气 10 奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 沟通的概念? 服务顾问的沟通对象 – 内部“客户”与外部“客户”客户同事外部你内部 11 奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 肀 沟通的概念? 服务顾问的沟通对象 – 自我沟通????明确自己位置清楚自己的能力了解所处的环境情绪的控制 12 奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 沟通的概念? 服务顾问的沟通对象– 面对管理层的沟通? 明确三个基本成分– 需要做什么– 如何来做– 需要何时完成13奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 沟通的概念? 服务顾问的沟通对象 – 面对客户的沟通涉及的范围????客户对服务的要求对产品的询问对产品或服务的抱怨存在需要解决的问题 – 面对客户就像面对管理层 ? 把他们的要求视作指示 ? 做什么、如何做、何时做 14 奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 沟通的概念? 沟通的目的:– 是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。– 沟通是有目的的行为15奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 沟通的障碍? 语音语调的影响我没有说这张工单是他开的我没有说这张工单是他开的通过积极的语言进行更好的沟通并施加积极的影响16奇瑞汽车营销服务培训中心肀PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 沟通的障碍? 语音语调的运用––––声量-反映出你的态度和热情语速-契和对方,调整语速声调-抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦 17 奇瑞汽车营销服务培训中心PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 沟通的障碍? 语音语调的运用– 无论什么时候打电话，摘起 话筒的时候请微笑，因为对 方能感觉到！– 吐字要清晰– 语速要适当—