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商务礼仪教程 第二章 1. 行业礼仪的基本宗旨是：客人至上，客人至尊。 2. 公司的写字间里的基本规则：维护个人形象；严格要求自己；检点言行举止；净化工作 环境。 3. 公司职员在个人操守方面有哪些禁忌：忌不守法纪；忌损人利己；忌表里不一；忌过河 拆桥；及嫌贫爱富；及崇洋媚外。 4. 企业形象：企业在商务交往中给人留下的客观的，总体的印像。 5. 企业形象标记：企业名称，企业徽记，企业制服，企业歌曲，产品商标与广告。 6. 人际交往中企业员工的四大禁忌：忌举止粗鲁；忌乱发脾气；忌飞短流长；忌说话过头。 7. 宾馆温馨关怀体现在哪些方面：关心客人；照顾客人；重视客人； 8. 商店礼仪岗前准备的内容：按照统一的规定着装；保持良好的精神风貌；认真地搞好环 境卫生 9. 店员热情待客的三大注意事项：起身站立；目视对方；面含笑容。 10. “零干扰”的注意点：第一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品；第二，若无 必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随性；第三，在某一销售区域内，导购 人员数切勿多于顾客的人数。 11. 银行各营业机构所必须做到的八有：其一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间 牌；其二，要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；其三，要有标明年月日 时分的时钟和办理各项业务的标示牌；其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者， 也要有汇率牌）以及业务宣传牌；其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人 姓名、职务的身份胸卡；其六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地， 并配有各种便民用品；其七，要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话；其八，要 在营业时间之内设有流动的保安人员。 12. 银行全体从业人员如何提高服务质量：a,提前到岗，按时营业；b ，规范操作，准确认 真；c，业务公开，接受监督；d，执行政策，遵守法纪；e,行为检点，自警自励。 13. 银行服务实施规范体现在：服务设施必须完善；服务设施必须整洁；服务设施必须便民； 服务设施必须安全。 第三章 1. 仪式礼仪：是指有关商界各类典礼的具体的行为规范。 2. 筹划仪式时所遵守的礼仪原则：热烈；节俭；缜密。 3. 在草拟合同时需注意的问题：必须遵守法律；符合惯例；合乎常识；顾及对方。 4. 签署合同之前的准备工作：布置好签字厅；安排好签字时的坐次；预备好待签的合同文 本；规范好签字人员的服饰。 5. 筹备开业仪式的三原则：热烈；节俭；缜密 6. 开业仪式的准备工作：做好舆论宣传工作；做好来宾约请工作；做好场地布置工作；做 好接待服务工作；做好礼品馈赠工作；做好程序拟定工作。 7. 开业仪式的主要作用：a 它有助于塑造出本单位的良好形象，提高本单位的知名度和美 誉度。b 有助于扩大社会影响，吸引社会各界的重视和关心。c 有助于将本单位的建 成广而告之，借 以为自己招揽顾客。 d 有助于让支持自己的社会各界一同分享 自己的 喜悦，进而为今后的合作奠定基础 。 e 有助于增加本单位员工的自豪感和责任心，从 而为自己创造良好的开端，或开创新的起点。 8. 剪彩仪式的基本程序：邀请来宾就位；宣布仪式正式开始；演奏国歌；宾主发言；开始 剪彩；进行参观。 9. 剪彩仪式的准备的物品：红色缎带；新剪刀；白色手套；大型托盘；红色地毯。 9．准备交接仪式我们要关注什么：来宾的邀约；现场的布置；物品的准备。 10.交接仪式的主要程序：主持人宣布交接仪式正式开始；奏国歌，并演奏东道主单位的标 志性歌曲；由施工，安装与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接；各方代表发 言；宣告交接仪式正式结束。 11.商界的庆典大致可以分为哪几类：本单位成立周年庆典；本单位荣获某项荣誉，嘉奖的 庆典；本单位取得重大业绩的庆典；本单位取得显著发展的庆典。 12.庆典的主要程序：1）邀请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾； （2）宣布庆典正式开始， 全体起立，奏国歌，并唱本单位之歌； （3）本单位主要负责人致辞；（4）嘉宾讲话； （5） 安排文