《服务及相关产品用户体验评价指南》编制说明.docxVIP

《服务及相关产品用户体验评价指南》 团体标准编制说明 标准起草组 2023 年 3 月 1 一、 研制背景和目的意义 国家统计局数据显示，2021 年，我国服务业增加值60.97 万亿元， 占国内生产总值比重为 53.3%，对经济增长的贡献率为 54.9%，拉动 国内生产总值增长 4.5 个百分点。服务业已成为我国国民经济增长重 要的稳定器。微观层面的服务质量提升是宏观层面服务业提质增效的 重要支撑。从目前发展现状看， 我国服务质量水平整体不高， 消费者 体验不佳， 服务类投诉占消费者投诉的比重整体呈上涨趋势。这就需 要我们大力推进服务业提质增效， 积极发展优质服务， 改进用户服务 体验。 近年来，中央对提升服务体验日益重视。《中华人民共和国国民 经济和社会发展第十四个五年规划和 2035 年远景目标纲要》明确提 出“要以提升便利度和改善服务体验为导向， 推动生活性服务业向高 品质和多样化升级”。“持续扩大优质消费品、中高端产品供给和教育、 医疗、养老等服务供给， 提升产品服务质量和客户满意度”；“鼓励定 制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”“丰富数字生活体 验”等。《国务院办公厅转发国家发展改革委关于推动生活性服务业 补短板上水平 提高人民生活品质若干意见的通知》(国办函〔2021〕 103 号) 明确提出“加强线上线下融合互动， 通过预约服务、无接触 服务、沉浸式体验等扩大优质服务覆盖面。”《国务院办公厅关于进一 步释放消费潜力 促进消费持续恢复的意见》(国办发〔2022〕9 号) 提出要“加强商业、文化、旅游、体育、健康、交通等消费跨界融合， 积极拓展沉浸式、体验式、互动式消费新场景”，“提升乡村旅游、休 闲农业、文化体验、健康养老、民宿经济、户外运动等服务环境和品 质。”由此可见， 随着时代的不断发展， 人民群众对产品和服务的需 求已不再是单纯的功能上的满足， 而是需要更高品质的服务， 更好的 2 用户体验。 当前， 国内的用户体验标准主要集中于产品和信息系统，针对服 务的测评标准较少，但实践中， 很多用户体验、服务设计组织开展了 大量探索，但未总结转化为标准。本标准旨在围绕服务及相关产品， 明确用户体验评价的模型、方法和实施程序， 研究和固化该领域已有 经验，为用户体验评价工作提供依据。 本标准的研制十分必要，意义重大： 首先， 开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。如 前所述， 中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作， 提升 用户体验。十九届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌 化”。在此背景下，制定用户体验测评标准，有助于提升服务质量， 改进人民群众的服务体验， 是对中央文件精神的直接贯彻落实； 其次， 开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。我国已经进 入高质量发展阶段。人民群众对服务体验的需求不断提升， 本标准的 制定与实施，可以为量化用户体验提供依据，从而减少消费不确定性， 提升服务获得感。对企业而言， 用户体验的好坏直接决定了企业的市 场竞争力和生命力，开展服务及相关产品用户体验评价标准化工作有 利于指导企业更好开展用户体验评价工作， 进而改进服务设计， 提升 经济和非经济效益。 最后，本标准的研制， 也是对优质服务国际标准和国家标准的转 化落地和宣传推广。用户体验是优质服务的重要内容。服务体验的好 坏直接关系到服务的品质。本标准相关研究的积累可以为优质服务领 域后续国际标准的提出奠定基础。 二、标准研制依据 1 ．法律和法规： 3 《中华人民共和国标准化法》。 2 ．标准： GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则 第 1 部分： 标准化文件的 结构和起草规则》。 三、研制过程 本标准的研制主要经过以下几个阶段： 1. 2022 年 1-6 月，成立团体标准预研工作组，开展用户体验评价 模型和方法理论研究。组织召开专家研讨会 2 次，前往企业开展实地 调研，初步形成团体标准技术框架。 2. 2022 年 6-9 月，形成标准草案稿，并向中国标准化协会提出立 项申请。 9 月， 获得中国标准化协会团体标准立项批复。 3. 2022 年 10 月-2023 年 3 月， 围绕标准内容，组织召开了专家 研讨会， 征求了工信部、商务部、北京工业大学、清华大学等领域的 用户体验专家， 以及小米、京东、伊飒尔、唐硕等专门从事用户体验 的企业或内设的用户体验部门，并根据专家意见对标准内容进行了修 改完善。 4. 2023 年 3 月，提交标准征求意见稿。 四、主要技术内容 标准给出了服务及相关产品用户体验评价模型、方法和实施程序。 标准适用于各类型组织开展面向消费者的服务及相关产品用户体验 评价。 1.术语和定义 标准规范了服务、服务、利益相关者、服务设计、顾客、