66条影响顾客满意度的因素.docxVIP

66 条影响顾客满意度的因素 如果，您能够依照以下因素逐条改进或注意，相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。 员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前，请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。 服务环境影响顾客满意度 服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满 生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低 员工安全感太高，导致顾客满意度降低 员工安全感太低，导致顾客满意度降低 不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度 服务承载能力有限，却“超载”接待顾客 公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作 服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法 有能够兼顾所有顾客 与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇 老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满 留给顾客的服务前台流程过于繁杂 不同服务人员之间的口径不统一 前后台声音不一致导致顾客不满 对产品不了解或对工作不专业 图利性太强 过度热情 忽视了顾客的存在；给顾客的感觉你不在乎他 欺骗顾客 虚伪 冷漠 反应速度慢 服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满 当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉 太不积极或太积极促成订单 没有掌握专业的处理顾客异议的技巧 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业