论旅行社质量管理课件.pptVIP

本资料来源 旅行社质量管理 一、旅行社产品质量 制造业——符合标准 服务业——顾客满意度 旅行社产品质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度。 影响服务质量的五个主要因素（贝利berry）： 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性 旅行社产品质量差距 顾客期望——管理层对顾客期望感知 管理层感觉——服务质量操作规范 服务质量标准——服务实际 服务实际表现——对外沟通 期望的服务——感受到的服务 旅行社质量管理，是指旅行让为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。 管理层 顾客 员工 操作规范 国家在服务行业推行规范化管理，就是将产品质量进行量化测 定。国家旅游局先后颁布了旅行社的一些行业标谁，如《导游服务 质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社质量保证金 暂行规定》、《星级饭店客房用品质量要求》、《旅游汽车服务质 量》、《旅游(餐厅)卫生标准》等。大体说来，高品质的旅行杜服 务应达到下列标准： (1)旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰 富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。