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第七章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 饭店安全所保护的对象是指在饭店所控制的范 围内所有人员和所有财产。 一、饭店安全管理的概念 二、饭店安全管理的特点 （一）政策性 （二）预防性 （三）全员性 （四）服务性 三、饭店安全工作的内容 饭店安全工作有以下四方面的内容： （一）饭店护卫的范围主要在饭店内部，必要时 可扩大到饭店周围人行通道部分。 饭店护卫工作分为定点护卫、巡逻督察 和监视控制三大点。 （二）饭店治安秩序管理 （三）饭店内部违法犯罪案件及意外事故的查处 （四）饭店消防管理 第二节 饭店安全管理的措施 一、饭店安全措施 （一）监控措施 （二）防盗报警系统 （三）消防系统 （四）通讯系统 （五）电子门锁系统 （六）其他安全设施设备 第二节 饭店安全管理的措施 二、饭店安全组织和制度 （一）饭店安保部 一般划分为三个组：警卫组、内保组、消防组 （二）饭店安全制度 三、安全管理的具体对策 （一）客人安全方面 为保证客人人身及财物安全常采用的对策 1. 入口控制 2. 电梯控制 3. 客房走道安全 4. 客房安全 5. 客房门锁与钥匙控制 一般来说，饭店的钥匙分成以下几个等级： 紧急情况使用钥匙、全通用钥匙、通用钥匙及专用钥匙 6. 宾客财物安全保管箱 7. 客人失物处理 8. 行李保管 9. 客人伤病处理 （二）职工安全方面 1. 制定安全工作守则 2. 明确安全操作标准 3. 保护职工的个人财物安全 4. 保护职工免遭外来的侵袭 （三）饭店财产安全方面 1. 防止职工的偷盗行为。 2. 防止客人偷盗行为。 饭店还可能遭受客人的“无形偷窃”而蒙受损失。 3. 防止外来人的偷盗 （2）差异化营销策略 这种策略是指在市场细分的基础上，饭店选择多个亚市场作为目标市场，并针对各目标市场分别设计和构思不同的营销组合方案来满足不同的目标市场。这种策略常能做到有的放矢、对症下药，有利于饭店扩大销售量，提高饭店市场占有率。差异化策略在满足目标市场客人的需求上远胜于无差异化策略，且能创造出较高的销售额，但由于针对不同的目标市场，开展不同的营销活动，这必然会使饭店市场营销成本提高，而且对经营管理者的创造力带来更大的挑战。因此，饭店在考虑这种营销策略时，要权衡一下市场及营销组合究竟差异化到何种程度对饭店最有利。 （3）集中性营销策略 这种策略指饭店选择一个或几个需求相接近的亚市场作为目标市场，制定出一套有别于竞争对手的营销组合，集中力量争取在这些亚市场上占有很大的份额，而不求在整个市场上占有较小的份额。这种策略也可充分体现市场营销学中“二八原则”，即饭店宁可在小范围内享有较大的市场占有率，而不愿在整个客源市场的大范围中占有极小的市场份额。因此，集中性营销策略有利于饭店深入了解特定亚市场的需求，实行专门化经营，从而能节省费用，增加饭店盈利，也有利于提高饭店及产品的知名度。这种策略尤其适用于资源有限、实力不强、规模小的饭店。当然，这种策略也存在一些不足之处。如果目标市场过于集中，则风险较大；选定的目标市场若发生突发性变化，极有可能导致饭店亏损。 第三步：P——市场定位 饭店在市场细分的基础上确定目标市场后，接着就要对如何进人和占领市场作出具体决策。若选择的目标市场已有竞争对手，甚至竞争对手已经占有了有利的市场地位，则饭店应首先着手对竞争势态进行分析与判断，并对目标市场宾客选择饭店所重视的标准或追求的利益加以分析与研究。通过竞争势态的分析，饭店要了解现有的竞争者们在市场中处于何种地位、竞争实力怎样、有何独特之处；在分析目标市场宾客追求的利益时，应了解客人选择饭店的明显利益、重要利益及关键利益。 所谓饭店市场定位是指根据目标市场的竞争形势、饭店本身条件及客人追求的关键利益，确定饭店在目标市场上的竞争地位。具体地说，就是饭店为了使本店产品服务组合在目标市场宾客心目中树立明确、独特、深受欢迎的形象（或地位）而作出的决策和进行的营销活动。 通常，饭店所采用的市场定位因素或依据有很多，诸如饭店的设施、服务、价格、地理位置、安全、建筑风格、名气与声誉、优良的习惯与传统、气氛等。这些因素既是代表客人关注的利益，又是体现饭店竞争实力的要素。因此，饭店应有选择、有侧重地确定最能体现实力和饭店个性的那些定位要素来开展本饭店或本集团的市场定位活动。 饭店市场定位五个具体步骤 （1）明确饭店目标市场客人所关心的关键利益 （2）形象的决策和初步构思 （3）确定饭店与众不同的特色 （4）形象的具体设计 指饭店在前三步分析的基础上应用图片、文字、色彩、音乐、口号等手段，将构思好