汽车企业如何提高售后服务顾客满意度.pptVIP

活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 业务、技术、索赔、备件等各方面。 孙悟空：性格外向，开放、热情――是比较感性的――主导型 唐僧：性格内向，善于思考――是比较理性的类型――分析类型 猪八戒：性格中庸，随风倒型――比较敏感在乎别人的态度――友善型 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 孙悟空――用感性的方式对待 唐僧――用理性的方式对待(我们也需要善于思考) 猪八戒――既要用理性也要用感性的方式引导 以问题切入 目光交流：眼神之间的交流――是认识，并不熟悉 握手：比较熟悉程度 拍肩：领导与下属之间的，长辈与晚辈之间适用 勾肩搭背：关系很熟悉，好朋友，兄弟感情。（我们希望与客户处到这种阶段）――亲切而不亲密的感情。 不满意服务店服务的顾客， 通常会把他的经历告诉…… 满意服务店服务的顾客， 通常会把他的经历告诉…… 投诉是因为对我们的产品或服务不满。 顾客投诉表示顾客愿意再给我们一次服务的机会，所以面对顾客投诉，我们要习惯性的感谢顾客投诉。这很难做到，但是，若没有人来投诉，便永远无法知道自己的问题。 真正不愿意回来的顾客总是默默离开。 最好处理投诉的时期是在投诉初期。 处理顾客投诉是服务顾问的重要工作。 危机处理案例 李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，并与服务经理及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行保养时，维修工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，车辆驾驶过程中出现熄火现象，拖回服务店检修，但仍未彻底解决，就这样，细节上的一时忽视酿造了一个大错误，以至于车主为之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方。 问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理电话，告知客户可随时向公司最高领导投诉。 危机处理案例 第六十三页，共七十页。 针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息。 危机处理案例 表面上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件首先做了自我检讨，并对自己主动处以2500元的责任罚金，随后追究站长、服务经理、技术总监甚至具体到维修工当事人的事故职责，分别处以1500至500不等的罚款，同时向公司公开做检查。 危机处理案例 第六十四页，共七十页。 几类特殊群体的处理 3、危机处理 第六十五页，共七十页。 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 第六十六页，共七十页。 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 第六十七页，共七十页。 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 第六十八页，共七十页。 祝您成为一名 优秀的 服务顾问！ 做快乐的事情，要让自己幸福起来！ 所有的问题，都不是问题，我就是答案！ 细节决定成败，认真决定未来！ 第六十九页，共七十页。 内容总结 如何提高售后服务顾客满意度。该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行。不仅是对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速。3.7 提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量。如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适。让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站。要善于进行“产品介绍”---产品（服务）介绍FBI法则：。语气要温和、态度要亲切。不满意但不投诉91%。会有多少会向你投诉。你是投诉处理高手，会有多少成了你的好客户呢。5）在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处理好。2）顾客满意或虽不满意但能接受。但顾客说风噪声我知道，但那不是风噪声 第七十页，共七十页。 服务到底是什么？ 服务不仅是一种对顾客的礼仪，或帮顾客解决问题而已，服务就是感受，服务是企业对顾客的一个重要的承诺，它是一种文化