客户关系管理的起源与发展-课件.pptVIP

目 录 第一局部 客户关系管理概述 第二局部 IDIC工具的管理程序 第三局部 客户关系管理技术 第四局部 客户关系管理实施 第一局部 客户关系管理概述 第一章 客户关系管理的起源和开展 本章要点 客户关系管理产生的原因 客户关系理论开展 第一章 客户关系管理的起源和开展 1. 客户关系管理产生的原因 企业营销观念的更新 企业内部需求的拉动 技术的推动 第一章 客户关系管理的起源和开展 营销观念的演变 演变阶段 核心观点 营销活动 生产观念 认为顾客注重是否能买到产品和是否买得起 提高生产率和扩大销售面 产品观念 认为顾客注重产品质量、功能和创新程度 提高、改进产品的质量和功能等 推销观念 认为顾客有购置惰性，需促销刺激其大量购置 主动销售、积极促销 营销观念 认为企业各工程标的关键是满足顾客的需要和欲望 实施以顾客需要为导向的营销活动 社会营销观念 认为企业的任务是以社会道德为前提，比竞争者更有效地满足客户需要 以社会道德为前提，协调公司、顾客和社会的关系 第一章 客户关系管理的起源和开展 传统营销观念的变迁 客户关系管理观念 注重获取、保存和提升客户,增加客户份额 基于客户的竞争战略 个性化营销 图 视客户为利益共同体，关心长期关系 传统营销观念 注重获取客户，增加市场份额 基于产品的竞争战略 群众化营销 视客户为对手，关心一次性交易 传统营销的问题 吸引新客户本钱