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UPS 的发动机：用人之道 每天你都能看见带有ups 标识的棕色大货车绝尘而去，他们为200 多 个国家的40 多亿人口提供配送服务。他们走近时会向你微笑、挥手致 意，说“你好！”这就是ups 人。 从创建的那一天起，ups （联合包裹服务公司）就深谙公司的声誉几 乎完全维系于第一线员工，正是他们进行着日常的包裹收取、配送以及和 客户之间的互动。该公司主管全球销售的副总裁特德 ・格拉多尔夫（ted gradolf ）把公司这样百折不挠地专注于客户服务，追溯到公司的前任首席 执行官吉姆・卡西 （jim casy ）。 “这的确是从吉姆・卡西开始的”格拉多尔夫说道“从那以后，公司每一 位董事会主席都以报告的形式将信息传递给大区经理、分区销售经理乃至 街道配送人员。我们所要提供的只有一样东西那就是服务。在某种程度 上，我们只有提供了优质服务，才能继续获得成功。如果我们忘记了这一 点那么我们的百年基业将面临崩溃的危险！” 1907 年，19 岁的卡西利用从朋友处借来的100 美元在家乡西雅图开 设了美国信使公司（american messenger）主要为该镇居民提供递送服 务。到了1929 年，现在名为ups 的这家公司已经能够向西海岸的所有大 都市提供空运服务，并且将棕色作为公司的代表颜色。之所以选定棕色并 不像大多数人认为的那样是为了与包裹盒子的颜色相匹配而是因为研究显 示，污垢和尘土在日行数百英里的涂有棕色油漆的货车上几乎显现不出 来。 随着公司业务的不断拓展，卡西一直不遗余力地实践着这些目标：几 近*化的高准确率、高度重视客户、值得客户信赖、24 小时提供服务和低 价格。locaLHostups 公司成功地战胜了前进途中的一个又一个障碍其中包 括物流方面的、联邦政府和州政府的官僚主义以及许多其它潜在绊脚石。 团队中畅通的信息流 ups 公司现任首席执行官吉姆 ・凯利（jim kelly ）说直到今日，卡西 对ups 的企业文化仍然拥有强大的影响力。凯利在ups 的职业生涯始于 1963 年圣诞期间当时他是新泽西地区的一名负责配送包裹的驾驶员。他 说公司创立者的遗产无处不在不但体现在公司对礼仪和服务的承诺上，而 且全公司都信守“整体大于部分之和”这一理念。“吉姆・卡西留给我们的宝 藏之一就是我们必须具备团队精神，”凯利说道“我们从不认为自己是超级 明星而是将自己定位于一群优秀的人，为了实现正确的目标而在一起共同 奋斗。他使我们接受了这样一个理念，即‘任何个人的力量都极其有限’， 而他在企业文化方面的理念――诸如从企业内部提拔员工；员工在一起应 该不拘小节但在和客户以及其他与企业打交道的人接触时必须致以最真挚 的诚实和正直等等――都已经深深植根于公司组织构建的方方面面。他希 望公司组织能够高度重视成员，无论是从个人层面还是从组织组成部分这 一层面都应如此。” ups 每年在不同的地区举行3 次董事会例会，这一措施能够帮助凯利 和公司其他决策人准确地把握35.9 万名公司员工正在面临的机遇和挑 战，凯利称此为“我们公司最伟大的竞争优势”。 “这能够使我们有机会走出去亲眼目睹我们的销售团队的活动，”他说 道“我们能够倾听基层操作人员的意见能够会见司机、行政人员、电话接 线员以及那些负责贯彻落实‘提供第一流客户服务’这一目标的第一线员 工。我们谈论他们的工作以及他们在和客户打交道时遇到的问题。尽可能 地通过个人接触获得许多反馈信息，这有利于我们实施计划应对他们提到 的这些挑战。” 该公司副总裁格拉多尔夫说，ups 的员工，无论是新招聘的司机还是 高级经理人，都必须同心协力向客户提供解决方案。这一理念已经深深植 根于该公司的层层面面。为了避免不必要的冲突第一线的销售人员和司机 之间采取了一种独特的协作形式。格拉多尔夫指出成功的关键是信息流的 质量。 他说道：“在客户眼中，司机代表着ups，因此必须使司机明白只有 他们密切配合才能确保销售人员的努力不会白费。司机就是我们的眼睛和 耳朵，所以公司必须以一种对他们具有吸引力的方式利用好他们这种资源 使他们懂得销售人员的成功也就是他们的成功。否则，他们会认为‘销售 人员越成功，我们将不得不分拣和运送更多包裹’。其中最大的变数在于 销售人员能否理解司机们的想法。销售人员必须负责培育双方的良好关 系。司机们都很愿意帮助企业不断成长但如果不能在他们和销售人员之间 建立友好联系，他们就不会积极主动地帮助销售人员捕捉商机。这也正是 为什