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岗位操作 ㈠．大堂： 一．准备工作： 检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布， 捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等； 检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味； 检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味； 检查所有设备是否都正常运转且维护优良。 二．日常工作： 餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐； 地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理； 垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需； 垃圾桶内的垃圾达 2/3 时需捣压，达 3/4 时需倒掉垃圾并更换垃圾袋； 垃圾桶内外要保持清洁且无异味； 适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁； 餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等； 清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见； 顾客离开后立即清洁台面，(30 秒内清洁，60 秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍； 随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐； 每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置； 餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。 三．餐厅外围： 过道垃圾与杂草的清洁； 过道地面的清洁； 窗台的清洁； 室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理； 四．洗手间的清洁： 马桶、小便池的清洁； 地面的清洁； 更换垃圾袋； 镜子上水渍及指纹的清洁； 洗手台维持清洁； 高峰期每一五分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每 30 分钟清洁一次洗手间； 五．关心顾客： 如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理； 积极主动地协助有需要帮助的顾客； 做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐； 音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。 六．团队精神： 主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。七．玻璃的清洁： 准备工具： 玻璃清洁剂； 玻璃刮； 玻璃擦； 抹布； 清洁步骤： 首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。 八．招牌清洁： 准备工具： 1）清洁剂； 梯子； 抹布； 清洁步骤： 用抹布抹去灰尘。 用清洁剂清洗。 注：每星期清洁一次。 九．地面清洁： 准备工具： 1）扫把； 垃圾铲； 地拖； 地拖桶； 地板清洁剂； 警告牌； 清洁步骤： 扫除地面垃圾，沙尘； 竖起“小心地滑”牌； 将地拖放入地拖桶浸湿并压干； 一次只拖一小片，即清洁地拖（注：拖地时应由左至右，再由右至左交替进行。） 清洁完地面后，应将地拖立即洗干净，压干挂起，将污水倒掉并清洁地拖桶； 待地面风干后，即将“小心地滑”牌收起； 注：随时都应准备好干净的地拖及拖地水，以待不时之需。 十．垃圾箱（桶）的清洁： 准备工具： 抹布； 清洁剂； 消毒水； 杀虫剂； 清洁步骤： 首先，倒掉垃圾； 清洁箱内遗漏的垃圾； 用清洁剂清洁垃圾箱内外； 用消毒水清洁垃圾箱内外； 最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂； 大堂的五大功能： 清洁维护； 物料补充； 设备保养； 与顾客简单沟通； 点膳。 ㈡．柜台 准备工作： 1）洗手消毒； 检查物料是否充足且摆放整齐； 检查陈列柜内的产品，是否合乎质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块； 确保收银机已开启且零钱充足； 随时保持工作区域的清洁与整齐； 随时保持双手的清洁； 二．顾客服务： 1．顾客得到快速的服务： 顾客到达柜台 5 秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后 60 秒内，顾客得到所点的餐饮。顾客开始排队，5 分钟内得到其点购的所有餐饮。所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。收银机开启数量适当，可满足需求。 让顾客感到被尊重和受欢迎： 欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容，员工友善的话语表示欢迎，不要用重复或机械式的问候语。点餐后致意以微笑并说：“谢谢”。儿童应被尊重及得到适当的欢迎。 顾客得到协助且受尊重的服务： 服务员是根据餐单推荐餐点，配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题。员工以礼待客，彼此之间互相尊重。服务人员举止不粗鲁，不说脏话和胡闹。 顾客得到准确无误的餐点： 菜单上的产品都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）。收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。正确找零，提供餐饮前核对配餐内 容。包装是否正确，柜台员工为顾客重复点餐内容，顾客拿到的餐饮项目，配料， 规格和数目与点购的一样。 三．柜台操作程序： 欢迎顾客： 顾客到达柜台 5 秒钟内被招呼和接待； 注意招呼儿童，亲切且尊重的招呼儿童；确保备有足