京东电商平台客户忠诚度分析.docx

3 京东电商平台客户忠诚度分析 摘要 顾客忠诚是顾客满意的行为化，是顾客满意不断强化的结果，使顾客在理性分析的基础上肯定、认同和信赖该 企业及其产品。并且顾客忠诚是一个多维的概念，它的形成更是多方面共同作用的结果。因此，企业想要占领市场 就必须认真分析、研究影响顾客忠诚度形成的多种因素，找到提高顾客忠诚度的方法。本文选取在电商平台中具有 代表性的京东为案例，从影响客户忠诚度的商品、客户感知价值、品牌形象等因素出发，深入研究京东的发展现状 及京东在提高客户忠诚度中所面临的问题，得出京东缺乏商家服务流程存在脱节现象、第三方物流服务质量有待提 高等一系列的问题。参考我国互联网企业在提高客户忠诚度的