山东外贸职院《民航电子客票销售》课程标准.docVIP

PAGE PAGE 1 《民航电子客票销售》课程标准 1．课程基本信息 课程代码： 课程类别：职业能力课 学时：18学时（实践18学时） 学分：1 适用专业：民航商务专业 2．课程概述 2.1课程性质 《民航电子客票销售》是高职高专类院校民航商务专业的核心技能课程，具有较强实践性的职业技能课程。在以职业能力为主线、以岗位需求为依据、以工作过程为导向构建民航电子客票销售课程。本课程集呼叫中心用语、计算机订座系统、订座指令、出票、不正常客票处理、售后服务于一体，培养学生应用相关理论与方法分析、解决民航客票销售领域实际问题的能力，使学生具备从事民航运输行业相关职业的职业资格、职业能力与职业素养，使学生具备进行呼叫中心用语、计算机订座、出票、不正常客票处理、售后服务等的相关能力，并为以后工作打好基础。 2.2课程设计思路 本课程以提高学生职业能力为导向，以“掌握基础知识、强化应用、培养职业能力”为重点，力图做到“精选内容、降低理论、加强基本技能、突出应用”。在行业专家的指导下，对民航售票员、民航客运员、民航货运员三个职业岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以民航销售代理人行业职业资格考核要求为依据，参照国家职业标准，按照学生的认识过程和接受能力，以工作内容为主线与并列式相结合的结构来展示教学内容，通过设计情景显现、仿真模拟、角色扮演等活动项目来组织教学，培养学生具备基本职业能力。 2.3前后续课程安排 1、先修课程：民航基础知识、航空运输地理、民航旅客运输； 2、在修课程：无； 3、后续课程：顶岗实习。 3．课程目标 本课程的培养目标是着重培养学生的实际应用能力，具备民航地勤服务各环节的基本知识；能够进行具备呼叫中心用语、计算机订座、出票、不正常客票处理、售后服务。 充分调动提高学生学习民航地勤服务专业知识的积极性和学习兴趣，培养学生的自学能力和专业知识运用能力。 1）专业能力 能够使用呼叫中心用语； 能够使用计算机订座系统； 能够掌握常见订座指令； 能够出票； 能够不正常客票处理； 能够从事售后服务工作； 2）方法能力目标 培养学生具备综合运用知识的能力，增强学生的职业适应能力； 培养学生具有发现新问题并进行系统地分析问题、解决问题的能力； 培养学生具备有计划地组织完成工作任务的能力； 培养学生具有自主学习新知识、新技术和自主探究新问题的能力； 培养学生善于利用网络资源和市场资源进行产品和专业资源选择和积累，学习应用各种资料的能力； 培养学生独立工作、处理突发事件的能力。 3）社会能力目标 具备较高的政治思想觉悟，良好的行为规范和较高的职业素养； 具有较强的语言表达能力； 具有较强理解交流能力； 具备创新能力和不断学习的能力。 具有良好的团体意识和团对协作精神。 4．课程内容和要求 4.1教学进度安排 项目名称 任务描述 具体任务 参考学时 项目一：订座 以CRS和ICS为载体，采用教学做一体化的教学模式，使学生熟悉CRS、ICS系统；掌握CRS、ICS系统注册操作规范。熟悉CRS、ICS系统；熟悉机场和城市三字码；熟悉各项查询指令；熟悉航班座位、票价等管理方法熟悉PNR组成；了解PNR的含义；掌握旅客订座业务的基本规范。 任务一：系统注册 2 6 任务二：航班信息查询 2 任务三：建立旅客订座记录 2 项目二：客票销售 以民航客票销售为载体，采用教学做一体化的教学模式，使学生熟悉售票业务基本程序和要求；熟悉计算机基本操作知识；熟悉购票证件的一般规定；了解特殊情况下的购票证件规定。掌握客票相关知识；熟悉客票使用的一般规定；熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般规定；熟悉客票有效期的延长；熟悉客票的组成及其类型；熟悉客票填开的基本内容；熟悉销售日报的组成内容；熟悉销售日报统计指令；熟悉当前销售周期统计指令。 任务一：售前准备 2 6 任务二：填开客票 2 任务三：填制销售日报 2 项目三：非正常客票处理 以计算机订座系统为载体，采用教学做一体化的教学模式，使学生熟知费用核算规定、收费单的格式及填写规范；熟知办理退票的一般规定、自愿与非自愿退票办理的规定；掌握退票的基本操作流程；熟知客票变更的一般规定、熟知客票变更手续费的核算方法和收费单的填制；熟知自愿与非自愿客票变更的规定；掌握客票变更的基本操作流程；熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法；掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程；熟知客票遗失一般规定；掌握客票遗失处理程序。 任务一：退票服务 2 66 任务二：客票变更服务； 2 任务三：误机签转和 换开处理 2 合计 36 4.2教学内容与标准 4.2.1项目一：订座（6学时） 1）知识要求： CRS、ICS系统 CRS、ICS系统注册操作规范 熟悉各项查询指令 PNR