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一、顾客关怀 7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM) 第二章 顾客关怀 第三十页，共八十六页。 一、顾客关怀7步法 1、什么是7步顾客关怀法? 7步顾客关怀法是围绕着服务顾问的基本功能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵守的过程 7步顾客关怀法使得提供给顾客准确有效的服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为可能 第三十一页，共八十六页。 2、重点:以身作则 客服经理的语言和行动影响着员工 的态度和行动。 一、顾客关怀7步法 第三十二页，共八十六页。 一、顾客关怀7步法 3、注意点: a 监控返修数量、投诉和遗留物 b 倾听顾客的声音 c 非服务人员的顾客关怀 第三十三页，共八十六页。 一、顾客关怀7步法 收银员 第三十四页，共八十六页。 一、顾客关怀7步法 电话接线员 第三十五页，共八十六页。 一、顾客关怀7步法 预约 顾客跟踪 第三十六页，共八十六页。 一、顾客关怀7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM) 第二章 顾客关怀 第三十七页，共八十六页。 1、投诉 二、投诉对应 顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选择适当的方式解决和处理这些问题。