ITIL-问题管理系统流程.docx

. 生产系统问题管理流程 一、 目标 问题管理的目标是通过规 X 生产系统问题处理的流程步骤,来提高对问题的响 应速度和处理能力,尽可能降低由于问题发生对 BOSS 系统带来的负面影响,提高系 统的稳定性,同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或 消除问题的再次发生. 二、适用 X 围 该流程适用于对如下问题的处理： ? 系统硬件和软件的问题 ? 应用软件的问题 ? 网络硬件和软件的问题 ? 生产环境问题 ? 系统安全问题 三、相关定义 1. 问题级别 级 级别 1 2 3 4 系统关键业务停止 对大面积用户的服务造成影响 无其他备份方