(人力资源知识)饭店特殊情况处理问.pdf

饭店特殊情况处理50问 1、客人直接找总经理投诉如何处理? 有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉。一 般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时， 要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服 务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予 以解决。对于一时解决不了，或无法当场给予签复的投诉， 应向客人讲明情况，事后进行解决。对一些重要的投诉，应 比较严重的问题，而客人非要见总经理的，可征得总经理的 同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见， 负责做好善后工作。