殡仪服务接待洽谈 能够以文明得体的方式提供服务 （殡仪服务培训）.pptx

【学习目标】一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.熟悉殡仪服务项目和服务流程；4.掌握服务设施设备的使用和检查方法；5.熟悉环境清理方法；6.了解心理调节的基本方法；7.掌握业务咨询洽谈方法。 【学习目标】二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；5.能够按要求整理好工作环境；6.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；7.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作；8.能对相关服务设备、设施进行检查；9.能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 【学习目标】三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神；6.形成爱岗敬业的劳动精神和精益求精的工匠精神。 任务二接待准备 业务接待是殡仪服务人员十分重要的工作内容，包括电话咨询、接待治丧人员、介绍治丧流程、殡葬服务项目、收费标准和殡葬商品等。业务接待对于殡仪服务人员的形象要求、礼仪规范、普通话、沟通表达能力等都有较高要求。任务二 业务接待 任务二 业务接待一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.熟悉殡仪服务项目和服务流程；4.掌握服务设施设备的使用和检查方法；5.熟悉环境清理方法；6.了解心理调节的基本方法；7.掌握业务咨询洽谈方法。 任务二 业务接待二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态； 5.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；6.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作； 7.能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 任务二 业务接待三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神。 任务二业务接待子任务3 能够以文明得体的方式提供服务 任务二【任务情境】 王先生的妻子赵女士（68岁）因心脏病不幸去世。王先生来到殡仪馆办理业务接洽事宜。业务员小刘负责接待。在接待过程中，王先生的发言频频被小刘打断，登记完逝者信息后，小刘更是随手将《死亡证明》摔在了桌面上，这下王先生可生气了，和小刘吵了起来。试想，如果你是小刘，应该怎样为家属提供服务呢？ 一、服务需求掌握基本服务接待礼仪。能够针对不同客户采用文明得体的方式提供服务。【任务分析】接待洽谈 接待洽谈二、方法内容及依据主要内容依据形体训练根据殡葬服务单位制定的相关管理制度，结合当地殡葬服务公序良俗和殡仪服务的特殊性质、特殊环境使用文明得体的方式提供服务。接待礼仪 【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----工作准备任务实施——----任务分析 1.工作准备接待洽谈准备桌椅准备更衣镜准备视频录制设备等二、实施步骤 接待洽谈二、实施步骤步骤流程/方式形体训练 行姿训练站姿训练坐姿训练接待礼仪 认真聆听详细记录适当安抚 能够使用文明得体的方式提供服务。接待洽谈三、效果评价