殡仪服务接待洽谈 与丧户议定合同 （殡仪服务培训）.pptx

【学习目标】一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.熟悉殡仪服务项目和服务流程；4.掌握服务设施设备的使用和检查方法；5.熟悉环境清理方法；6.了解心理调节的基本方法；7.掌握业务咨询洽谈方法。 【学习目标】二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；5.能够按要求整理好工作环境；6.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；7.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作；8.能对相关服务设备、设施进行检查；9.能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 【学习目标】三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神；6.形成爱岗敬业的劳动精神和精益求精的工匠精神。 任务三咨询洽谈 咨询洽谈是殡仪服务人员与丧属根据逝者和其家庭情况，在遗体妆饰、丧礼选择和哀乐播放等方面，为丧家提供多种选择的服务，拟定方案，洽谈合同签订等事宜。任务三 咨询洽谈 任务三 咨询洽谈一、知识目标1．能够掌握互联网、电话、传真、面谈等各种方式为客户提供咨询服务。2．能够熟练地掌握殡仪服务的内容、工作流程以及数收费标准。 任务三 咨询洽谈二、技能目标1. 能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2. 能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3. 能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4. 能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；5. 能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 任务三 咨询洽谈三、素养目标1．引导殡仪服务人员树立“客户至上，提供优质服务”的价值观。2．引导殡仪服务员树立“让逝者安息，让生者慰藉”的价值观。3．通过学习，获得成功体验，增强应对客户的自信心。4．形成从容应对客户咨询的态度。 任务三咨询洽谈子任务4 与丧户议定合同 任务三【任务情境】 秦某某老人于2020年12月28日傍晚因病离开了人世。秦某某生于1932年5月，人民主讲人:XXX咨询殡仪馆相关服务项目、工作流程及收费标准，确定丧事事宜。 一、服务需求了解个体丧户的要求。洽谈殡仪服务合同，确定殡葬事宜。签订殡仪服务合同。【任务分析】接待洽谈 接待洽谈二、方法内容及依据主要内容依据咨询、洽谈、了解个体丧户的殡葬服务需求。服务对象殡葬服务需求商议并确定殡葬服务合同内容。签订合同。 【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----工作准备任务实施——----任务分析工作准备→与丧户议定合同→效果评价 1.工作准备接待洽谈提前准备合同范本准确掌握殡葬服务项目及收费标准签字笔、矿泉水等物品准备好平板电脑，以便介绍服务项目二、实施步骤 接待洽谈二、实施步骤了解逝者范某某老人的基本信息了解丧属范某某子女对于逝者丧礼的服务需求介绍殡葬服务项目、收费标准，提供合理化建议就丧属的疑惑进行确认解决丧属疑问 议定殡葬服务内容，确定殡葬服务合同，为后期服务提供依据。三、效果评价