殡仪服务接待洽谈 整理工作环境 （殡仪服务培训）.pptx

【学习目标】一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.熟悉殡仪服务项目和服务流程；4.掌握服务设施设备的使用和检查方法；5.熟悉环境清理方法；6.了解心理调节的基本方法；7.掌握业务咨询洽谈方法。 【学习目标】二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够观察丧户行为，区分丧户的需求类型和需求特征，有针对性地向丧户提供服务信息；4.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；5.能够按要求整理好工作环境；6.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；7.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作；8.能对相关服务设备、设施进行检查；9.能够利用互联网、电话、面谈方式进行咨询洽谈。 【学习目标】三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神；6.形成爱岗敬业的劳动精神和精益求精的工匠精神。 任务一接待准备 任务一 接待准备一、知识目标1.熟悉工作岗位规范；2.掌握殡仪服务规范用语并避免使用本行业的忌语；3.掌握服务设施设备的使用和检查方法；4.熟悉环境清理方法；5.了解心理调节的基本方法。 任务一 接待准备二、技能目标1.能够使用普通话和规范性的服务用语进行服务；2.能够以文明得体的方式提供服务和程序引导?；3.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态；4.能够按要求整理好工作环境；5.能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品；6.能够调整好心理状态，以较好的状态迎接工作；7.能对相关服务设备、设施进行检查。 任务一 接待准备三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；4.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪；5.提升殡仪服务人员的职业形象、服务理念和职业精神。 任务一接待准备子任务2 整理工作环境 任务一【任务情境】 清明节期间，某地一公益性骨灰堂发生了一起家属摔伤事件。起因是家属在办理骨灰寄存后离开骨灰堂时，不慎踩到刚刚擦拭过的地板，摔倒后导致其右手骨折。家属认为在整理工作环境应该在开门营业前就整理完毕，而不是等到客户到来才进行整理。接到家属投诉后，殡葬服务单位进行了深刻的反思，制定了详细的岗前工作准备规范。试想一下，如果你作为骨灰堂管理员，岗前环境整理工作应当如何开展呢？ 一、工作要求了解岗前工作环境整理的内容。掌握工作环境整理的方法。【任务分析】接待洽谈 接待洽谈二、主要方法内容及依据主要实施过程、方法依据卫生清理根据殡葬服务单位制定的相关管理制度，结合当地殡葬服务公序良俗和殡仪服务的特殊性质、特殊环境对殡葬工作环境进行整理。通风换气光线调节安全隔音 【任务实施】一、任务流程：接待洽谈——----效果评估——----工作准备整理工作环境——----任务分析 1.工作准备接待洽谈准备好环境整理工作所需的扫帚、簸箕、水盆、墩布等用具。准备好环境整理工作所需的消毒液、清洗剂等用品。做好工作记录和个人防护。二、实施步骤 2.仪容仪表准备 接待洽谈步骤流程卫生清理 清扫擦拭吸尘刷洗通风换气自然通风新风系统日常消毒光线调节自然光源人工光源安全隔音声音环境保护隐私二、实施步骤 整理好工作环境，迎接客户的到来。接待洽谈三、效果评价