中餐厅应急预案.pdfVIP

大酒店中餐厅应急预案 一、 目的 当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取 相应措施积极应对，将事件控制在最小范围内，将损失降到最低。 二、 突发事件的定义 人为或社会因素造成较大影响的。如客人醉酒、雨雪天气、客人投诉闹 事、设施设备故障、安全隐患等等；影响酒店经营秩序，且在对酒店形象和其他 客人产生较大影响。 三、 针对突发事件的应急方案 为更好的保障酒店安全，落实责任，就应急突发事件中餐厅做出应急方 案如下： （一）停电应急预案 性质： 停电是酒店常见性突发事件，如果处理不恰当会对酒店的日常经营及宾客用 餐体验造成一定得影响，所以要求部门每个岗位都掌握餐厅停电应急预案流程， 一旦发生突发性停电各部各岗需密切配合把宾客投诉降到最小。 处理流程： 1. 第一时间联系各区域负主管对客人进行安抚，提醒客人不要随意走动，并要 求服务人员禁止脱离客人视线； 2. 协调人员对有客区域摆放应急照明设备（如：应急手电、蜡烛等）并要求服 务人员注意安全问题； 3. 询问电梯是否有被困客人及做相应处理； 4. 安排人员把守各出入口及走廊留意有无可疑进出人员，重点关注收银区域； 5. 向上级汇报工作安排情况及需协调、支持事项； 6. 联系工程人员询问原因及停电时长并向客人解释停电原因及告知停电时长 并再次做安抚工作； 7. 坚守负责区域以应对突发事件； 8. 来电后对客人进行当面致歉，并做相关工作（如：赠送水果、点心等）； 9. 时间结束购应向部门总监汇报结果，做事后记录做为部门案例。 （二）客人醉酒应急预案 性质： 醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地吐痰，重则危及生 命及酒店设备实施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷 静，第一时间汇报至部门负责人，由部门负责人根据醉酒客人不同的种类及特征， 分别处理。对轻微醉酒的客人，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重醉的 客人，应协助同行客人或通知安保人员，以免扰乱其他客人或伤害自己。 处理流程： 1. 餐厅各岗点员工发现有醉酒客人，立即向餐厅管理人员报告由管理人员做好 后续跟踪工作； 2. 餐厅应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应，安定醉酒客人情绪，提供必 要的醒酒服务如：蜂蜜水、冰水等； 3. 通知安保部人员，尽快协助同行客人把醉酒客人带离公共场所和营业场所， 以防醉酒者的行为影响正常经营； 4. 醉酒客人离店时由区域负责人全程跟踪送至客人离开酒店，根据客人需求提 供叫车服务； 5. 醉酒客人在酒店住宿时，应送至客人至酒店房间，并及时通知房务中心重点 关注，做好后期服务工作； 6. 如醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，甚 至抽搐、昏迷情况。应第一时间汇报至值班经理及总经理，并替客人拨打120 送医院治疗，期间应让醉酒客人侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道； 7. 事件处理结束后，应向部门总监汇报处理流程及结果，并纳入部门案例分析。 （三）打架斗殴应急预案 性质： 餐厅是敞开式经营场所，一旦发生打架斗殴、醉酒闹事等治安事件会对酒店 声誉、人员安全、酒店财产等造成不可估量损失，所以餐厅一旦发生类似治安事 件，服务人员应第一时间汇报至部门负责人，由部门负责人根据现场情况分别处 理。 处理流程： 1. 餐厅发生治安事件时，服务人员应第一时间汇报至部门负责人，并有意识撤 走刀叉、酒瓶等利器防止造成重大人身伤害，并有自我保护意识防止被误伤； 2. 管理人员达到现场后，应立即制止劝阻及劝散围观人群以免被误伤并通知安 保部人员； 3. 如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速汇报值 班经理及总经理经同意后做报警处理，安保员应加大现场戒备，防止事态扩 大； 4. 如餐厅物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者应予以急救后 交警方处理。维护现场保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者； 5. 事件处理后应对被打扰的其他客户表示歉意，赠送果盘、打折等； 6. 事件处理后应向部门总监汇报处理过程及结果，并纳入部门案例分析。 （四）遗失、偷盗应急预案 性质： 餐厅是敞开式经营场所，一旦发生客人物品遗失或被偷盗行为会对酒店声誉 一定损失，所以餐厅一旦发生事件，服务人员应第一时间汇报至部门负责人