新版GMP对洁净厂房建设的要求.docxVIP

《销售案场物业服务手册》 《销售案场物业服务手册》 新版 GMP 对洁净厂房建设的要求(自己整理的) 案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 保持销售区域台面整洁; 及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程 阶段  工作及服务流程 班前阶段 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 服务 侯 客 迎 询问客户 送 客 户流程 班中工 行为作程序 规范  迎 接 递 阅 上 饮 品 添加茶水指引 资料 （糕点） 工作 1） 眼神关注客人，当客人距 3 米距离要求 时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后 注意 15 度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”事项 2） 在客人前方 1-2 米距离领位，指引请 客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！” 若客人无置业顾问陪同，可询问：请 问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍 等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人； 问候的起始语应为“先生-小姐-女士 早上好，这里是XX 销售中心，这边请” 5） 问候时间段为 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00 下 午好 关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）； 在满座位的情况下，须先向客人致 歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等 待； 阶段 工作及服务流程饮料（糕点服务） 在所有饮料（糕点）服务中必须使用 托盘； 所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始； 工作 班中工 要求作程序 注意 事项 服务方向：从客人的右面服务； 当客人的饮料杯中只剩三分之一时， 必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与 客人使用的杯子接触； 在客人再次需要饮料时必须更换杯 子； 1） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 下班程 2） 填写物资领用申请表并整理客户意见； 序 3） 参加班后总结会； 4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班 时间已经到，必须待客人离开后下班； 吧台服务岗 吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 及时补充吧台物资； 收集客户意见、建议及问题点； 吧台服务岗工作及流程 阶段  工作及服务流程 班前阶段 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 服务 服 务 准 流程 迎客：保 得 知 需 客 户 班中工 作程序 行为 规范  问询需求 按需求提 供饮品 客户离开后清理桌面 《销售案场物业服务手册》 《销售案场物业服务手册》 阶段 阶段 工作及服务流程 《销售案场物业服务手册》 《销售案场物业服务手册》 工作 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍 班中工 要求 在等到则又销售大厅服务岗呈送； 作程序 注意 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 事项 5） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异 常情况及时记录并报告上级领导； 下班程 6） 填写物资领用申请表并整理客户意见； 序 7） 参加班后总结会； 8） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班 时间已经到，必须待客人离开后下班；展示区服务岗岗位职责 时间已经到，必须待客人离开后下班； 车场服务岗 阶段班前阶段工作及服务流程 阶段 班前阶段 工作及服务流程 自检仪容仪表 检查周边及案场区设备、消防器材是否良 好，如出现异常现象立即报告或报修 检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导 迎 引导 敬 为 问 指 引 销 售 班中工作程序 服务 流程 送 为 引 敬  检 查 车 行为规范 敬礼 2.指引停车 3.迎客问好 4.目送 阶段 工作及服务流程 1） 岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用 BI 规范严格要求自 《销售案场物业服务手册》工作 《销售案场物业服务手册》 班中工 要求作程序 注意 事项 己 2） 安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开； 下班程 2） 参加班后总结会； 序 3） 统计访客量； 4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班 1） 检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 1） 检查使用的工具情况，异常情况