网店客服 第2版教学教案.pdfVIP

《网店客服（微课版第2 版）》 配套教学教案 第一章 课时内容 网店客服的岗前准备 授课时间 180 分钟 课时 4  了解什么是网店客服  掌握网店客服应具备的知识 教学目标  掌握网店客服应具备的操作技能  具备网店客服的基本素质  网店客服应具备的知识和操作技能 教学重点  网店客服的基本素质  商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解  顾客的消费心理 教学难点  丰富的语言表达能力  良好的心理素质及应变能力 1、教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服 的职责和分类，以及客服岗位与其他部门的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识， 包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等；（3）讲解网 店客服应具备的操作技能，包括 PC 端和手机端千牛工具的使用、Photoshop 软件 的使用以及千牛工作台的操作；（4）讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表 教学设计 达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。 2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后实训巩固所学知识； （2）对于重点内容着重讲解；（3）注重上机操作演示与练习。 3、教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培 养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。 教学内容 讨论问题：1、什么是网店客服？网店客服的作用是什么？ 2、快递服务在网店购物中扮演什么角色？ 3、如何把握顾客的购物心理？ 4、你具备了哪些网店客服的基本素质 内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。 1.1 初识网店客服 1.1.1 网店客服的重要性 1.1.2 网店客服的职责 1.1.3 网店客服的分类 1.1.4 客服部门与其他部门的对接关系 1.2 网店客服应具备的知识 1.2.1 商品知识 1.2.2 平台规则 1.2.3 交易知识 1.2.4 物流知识 1.2.5 顾客的消费心理 1.3 网店客服应具备的操作技能 1.3.1 PC 端千牛工具的使用 1.3.2 手机端千牛工具的使用 1.3.3 图片编辑工具Photoshop 的使用 1.3.4 后台操作 1.4 网店客服应具备的基本素质 1.4.1 丰富的语言表达能力 1.4.2 良好的心理素质 1.4.3 良好的心态 1.4.4 快速的应变能力 1.5 本章总结 1.6 本章实训 1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系 2 、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识 小结 3、掌握千牛工具、PS、工作台等工具的操作 4 、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力 练一练： 1、假设你是一名刚上任的网店客服，现在店长分配了一个账号给你，要求通过计算机 登录千牛后台，为订单添加备注内容“周日送货”，具体要求如下。  从网上搜索并下载“PC 端千牛”软件，然后通过店长分配的会员名和密码登录到 千牛工作台首页。  单击“交易”按钮 ，在打开的“已卖出的宝贝”页面中通过买家昵称搜索要修改 的订单，然后单击订单右侧的旗帜图标，在打开的“编辑标记”页面中选择标记