网店客服 第5章 智能客服的使用.pptxVIP

第05章 智能客服的使用 5.1 认识智能服务5.2 在线机器人的知识管理5.3 在线机器人——阿里店小蜜5.4 阿里店小蜜的基本功能5.5 智能客服导师——人工智能训练师 5.1.1 智能服务的价值提升顾客满意度和体验感?优化客服行业智能服务是指能够自动辨别用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。智能服务的成功实现离不开人工智能技术的支持，而人工智能技术在客服行业的深度落地，也给客服行业带来了诸多的变化。 5.1.2 智能服务产品的发展历程41.?智能服务产品的发展维度系统层运营层认知层 5.1.2 智能服务产品的发展历程52.?智能服务产品的发展阶段发展历程ABC自助服务工具智能客服机器人工智能 5.1.3 智能服务产品在客服中心的应用模式6现阶段中，“人机协作”是服务行业中的主流模式。在人机结合的应用场景下，顾客进入网店后首先由智能在线（问答）机器人进行接待和解答，当顾客的问题超出机器人的业务范围时，智能转人工插件就会主动将顾客咨询问题的摘要总结后推送给人工客服，由人工客服来接待顾客，同时助理机器人也会对顾客的问题进行分析，并在智能知识库中检索出答案，把检索到的适合的答案自动导入对话窗口，再由人工客服直接发送给顾客。人机协同工作将简单、重复、高频的问题交给人工智能系统，让人工客服回归到更有价值的工作当中。 5.1.4 智能服务产品中的在线机器人7语义识别机器人由于使用关键词机器人必须严格要求用户的关键词指令正确，即告诉用户应该如何与机器人进行交流，让用户按照机器人设定的逻辑进行交互。既然用户与机器人的交流是个问答式的解答过程，那么识别用户语义就是解答的前提。语义识别包含3个层次，分别为：应用层、NL技术层、底层数据层。关键词机器人关键词机器人是指根据用户发送内容中与业务主题相关联的关键字进行判定，并自动回复对应解答话术的客服系统。这类机器人的常见应用就是微信公众号上的关键词回复。关键词机器人要求用户发送的问题必须与知识库中预设的关键词保持一致，否则将无法检索出正确的答案。意图识别机器人客服在与顾客沟通的过程中，有时顾客的问题往往不是一句话就能表达清楚的，此时，如果还是按照顾客单句话的语义去识别，机器人就会不知所措。机器人必须具备能够结合上下文识别顾客意图的能力。意图识别的应用领域包括搜索引擎、对话系统、智能物联网、机器人等。 5.1 认识智能服务5.2 在线机器人的知识管理5.3 在线机器人——阿里店小蜜5.4 阿里店小蜜的基本功能5.5 智能客服导师——人工智能训练师 5.2.1 在线机器人知识整理9问答知识包括顾客与客服之间的问答对话。从交互形式来看，问答可分为单轮对话和多轮对话。文档知识是客服中心的原始知识状态，客服中心的文档包括产品文档、服务文档、业务文档等。文档知识针对的是某一项业务或某一项产品，知识涵盖面广，但需要进行复杂的结构化提取工作。图谱型知识是基于知识图谱技术，通过对用户问题的理解，将问题转化为在知识图谱上的查询语句，并执行该查询语句，最终得到答案的过程。（1）问答知识（3）文档知识（2）图谱型知识知识分类 5.2.2 业务文档知识库管理10文档知识需要结构化整理后再导入业务知识库中，但对于一些无法及时整理为问答形式的知识，就需要借助机器阅读技术来解决。目前，机器阅读大都基于深度学习技术，可直接让顾客针对文档知识内容进行提问，由在线机器人自动在知识文档中匹配检索出正确答案，并将答案推送给顾客。在线机器人是如何实现文档阅读理解的。（1）在线机器人首先要明确用户的问题意图。（2）带着问题对所有文档知识进行一次全面检索，从而确定目标文档。（3）成功确定目标文档后，针对用户问题再次阅读目标文档。（4）识别该问题大致属于哪个段落，对目标段落进行重点阅读，并运用训练好的模型，将整个段落中各个句子的内容与用户问题之间进行相似度计算和排序，然后根据预设阈值，输出相似度概率最高的那句话作为答案。 5.2.3 多轮对话知识库管轮对话中的“槽”是指对话过程中机器人所有需要收集到的信息工具。槽位分为词槽和接口槽。其中，词槽是指对话信息中的可变关键词，接口槽是指可以不通过文字，而是直接通过其他方式获取信息的“槽”。槽位构建澄清话术是指多轮对话中的信息收集不够完整，或者信息收集完整后，任务确认执行前的反问话术。澄清话术创建话题继承是指在多轮对话中根据顾客咨询的内容，可以自主选择对应话术来解决多意图的问题。话题继承下的多论对话训练师对多轮对话知识的管理有以下3种方法。 5.2.4 在线机器人知识客户化12通俗易懂答案一目了然思路清晰内容准确原则一般而言，客户化是指对现有知识在描述语言、呈现形式、编辑模式等方面进行加工，使顾客在现有产品或服务方式方面拥有更好体验的优化过程及方法。训练